Studijoms.lt

Referatai, konspektai

Viešbučių veiklą apibūdinantys rodikliai

Autorius: Vilius

Pirmieji viešbučiai atsirado daugiau kaip prieš tūkstantį metų iki Kristaus gimimo – Egipte, Graikijoje, Romoje ir Rytų kraštuose. Šalia didžiųjų kelių kūrėsi specialūs punktai arba stotys. Čia apsistodavo vežėjai, kurjeriai, valstybės tarnautojai. Didžiuliai karavanai su prekėmis keliavo Artimųjų Rytų, Vidurinės Azijos, Užkaukazės keliais. Tuose keliuose ir kūrėsi „pastovio kiemai”, „channos”, „karavan sarajai”. Tai dabartinių viešbučių pirmtakai.

Pirmuosius valstybinius tų laikų viešbučius Europoje įkūrė Romos imperatorius Oktavianas 63 m. pr. m.e. – 14 m.e.m. didžiuosiuose Romos imperijos keliuose. Atstumai tarp viešbučių siekė iki vienos dienos vežėjo kelio. Šis tinklas apėmė Mažąją Aziją ir Galiją.

Žlugus Romos imperijai, viešbučių tinklas iš naujo atsigavo tik viduramžiais, prasidėjus masinėms pirklių, meistrų, mokinių, artistų, fokusininkų klajonėms. Jiems ir prireikė viešbučių. Vienuolynai, cechai, kunigaikščių dvarai nemokamai, vardan artimo meilės, priglausdavo keliautojus. Tuo metu Karolis Didysis (768-814 m.m.) išleido keliauninkų aptarnavimo ediktą, kuriame vienuolynams ir bažnyčioms nurodoma išlaikyti „gospicerijas”, kuriose piligrimai ir keliautojai galėjo nemokamai nakvoti, maitintis, praustis, gauti medicininę pagalbą. Tos „gospicerijos” ypač išsivystė Šveicarijoje. Šioje srityje Šveicarija ir dabar laikoma labai autoritetinga.

Seniausias mums žinomas viešbutis vadinosi „karavan sarajus” ir buvo įkurtas Graikijos mieste Knossose 1400 m.pr.m.e. Jo pirmąjį aukštą puošė gražus vestibiulis su freskomis. Šalia vestibiulio buvo įrengtas specialus baseinas, kuriame keliautojai plaudavosi kojas. Pirmajame aukšte taip pat buvo nedidelės vonios, sklidinos šilto vandens, ir sandėliai daiktams saugoti. Antrajame aukšte – svečių kambariai. Vėliau Graikijoje atsirado privačių ir valstybinių viešbučių. Valstybiniai buvo prieinami visiems ir vadinosi „katalogijomis” arba „pandokėjomis”. Šių pastatų griuvėsių išlikę Olimpo mieste (IV a. pr. m. e.).

Herodotas (V a. pr. m. e.) aprašo ypatingai gerą viešbučių tinklą Persijos valstybės keliuose. Jie priklausė pačiam šachui ir buvo skirti valdininkams, keliaujantiems tarnybos reikalais.

Viduramžiais keliauti ėmė vis daugiau žmonių. Daugėjo privačių viešbučių, kurie Europoje vadinosi „osterijos”. Viena iš seniausių tokių „osterijų” Sent Albanso miestelyje, Anglijoje, vadinosi „Pas besipešantį gaidį”.

Ispanijoje, Grenadoje, iki šiol išsilaikė „karavan sarajus”, apie kurio vidinį kiemą trimis aukštais buvo išdėstyti svečių kambariai.

Panašių „karavan sarajų” randama ir Stambule. Net po Antrojo pasaulinio karo Rusijoje buvo veikiančių „pastovio kiemų” Sibiro trakte, ypač Omsko – Krasnojarsko ruože.

Vėlyvaisiais viduramžiais keliauninkų dar padaugėjo. 1560 m. belgų šeima pavarde Taksi įkūrė susisiekimo diližansais tarnybą maršrutu Briuselis – Viena. Šiuose ir kituose naujuose keliuose reikėjo vis naujų viešbučių. Daugėjo viešbučių, daugėjo ir pačių keliauninkų. Keitėsi aptarnavimo kultūra ir paslaugos.

XVII a. įvyko lemtingas lūžis: žodžiu „hotel”, reiškusiu aristokrato privačią miesto rezidenciją, imami vadinti rūmai ar pastatai, skirti apsistoti visiems keliauninkams, turintiems pakankamai pinigų. Prasidėjo viešbučių statyba, labiausiai suklestėjusi XIX a. ir XX a. pradžioje.

Lietuvoje viešbučių funkcijas atliko karčemos ir pašto namai, minimi jau nuo XIV a. Karčemos paprastai būdavo daug didesnės už kitus namus. Jose prekiauta, vaišintasi, gyvenimas čia virte virdavo.

XVI-XVII a. pašto namai buvo statomi didesniuose, svarbesniuose ir prie pagrindinių kelių esančiuose miestuose – Vilniuje, Kaune, Merkinėje. Pašto namų paskirtis buvo kiek kitokia: juose buvo tvarkomi pašto reikalai, veikė karčemos, krautuvės. Atskiros patalpos buvo skirtos karaliui ir jo palydai apsistoti.

XIX a. antrajame ketvirtyje per Lietuvą buvo nutiesti du pagrindiniai traktai: iš Peterburgo į Vakarus ir į Vidurio Europos šalis. Lietuvoje prie tarptautinių traktų stovėjo 25 arklių pašto stotys. Jos atliko pašto tarnybų, arklių keitimo punktų, viešbučių ir užkandinių funkcijas.

Duomenų apie pirmuosius Lietuvos viešbučius randama nuo 1812 m. Nuo tada jų savininkams nustatyti mokesčiai.

Apgyvendinimas yra vienas iš pagrindinių viešbučio siūlomų paslaugų ir vienas iš pagrindinių pelno šaltinių.

Būtina pabrėžti, kad apgyvendinimas tai ne vien kambario ir lovos nuoma. Svečias, perkantis šią paslaugą, perka ir aplinką, saugumą. Visi viešbučiai apgyvendina svečius, tačiau ši paslauga gali būti skirtinga net ir tame pačiame viešbutyje.

Apgyvendinimo paslauga-ne vien tik kambarys, vienvietis ar dvivietis, tačiau ir visa, kas priklauso tam kambariui. Gal pro kambario langus matosi parkas, gal kambaryje yra baras, gal viešbučio televizijos kanalu galima žiūrėti filmus (t. y. viešbutis turi savo filmų rinkinį), gal galima tiesiogiai paskambinti į miestą, gal maistas ir gėrimai tiekiami į kambarius? Visa tai įeina į apgyvendinimo paslaugos sąvoka.

Svečias tikisi, kad Priėmimo skyriaus darbuotojai viską išsamiai papasakos. Būtent todėl šio skyriaus darbuotojams labai svarbu kuo daugiau žinoti apie tai, ką jie siūlo.

Atsižvelgus į svečių poreikius, siūlomi skirtingi kambariai, t.y. viešbutis siūlo įvairaus dydžio, nevienodo interjero, su vaizdu į parką, su įvairiais patogumais kambarius.

Kambariai gali būti klasifikuojami įvairiai. Pavyzdžiui, pagal lovų skaičių ir dydį, pagal baldus, kambario dydį ir vaizdą pro langus. Be to, kai kurie viešbučiai siūlo ypatingus kambarius ypatingiesiems svečiams – kambarius su geresne įranga verslo žmonėms, prezidentinius liuksus labai svarbiems svečiams.

Kambariai gali būti skirstomi pagal lovų skaičių ir dydį (žr. 1 lentelę). Tai:

• vienvietis (viena lova) SB;

• dvivietis kambarys (dvi atskiros lovos) TB;

• dvivietis kambarys (viena plati, t.y. dvigulė lova) DB;

• liuksas (du atskiri kambariai, iš kurių vienas skirtas miegui, kitas – poilsiui) SU.

Kalbant apie lovų čiužinius, reikėtų pastebėti, kad jie skirstomi į klases, o jos žymimos žvaigždutėmis (nuo vienos iki penkių), kaip ir viešbučiai. Juo geresnis čiužinys, tuo daugiau jame spyruoklių, tuo daugiau ir žvaigždučių.

Liukso kambariai skiriasi vienas nuo kito ne tik skirtinguose viešbučiuose, bet ir tame pačiame viešbutyje. Kartais poilsio zona atskiriama nuo miegamojo zonos. Liukse – studijoje šias zonas gali skirti tik paprasčiausia pertvara. Labai dažnai liuksuose būna karališkojo dydžio (t.y. pati didžiausia, kokia tik įmanoma) dvigulė lova.

Pagal esančius baldus ir įvairius priedus kambariai gali būti skirstomi į standartinius, patobulintus ir liuksus (žr. 2 lentelę).
Tipas Dydis (kv. m) Vaizdas pro langą Baldai

Standartinis vienvietis 22,5 į miestą pušiniai

Patobulintas vienvietis 22,5 į parką pušiniai

Vienvietis liuksas 24,0 į parką pušiniai

Dvivietis liuksas 27,0 į parką raudonmedžio

Apartamentai 101,0 į senamiestį antikvariniai

Kai kuriuose viešbučiuose tarp numerio kambarių įrengiamos vidinės durys, pro kurias galima patekti į kitą kambarį neišėjus į koridorių. Tokius numerius labai mėgsta šeimos.

Studija – tai tokio tipo numeris, kur lovos sumontuotos nišose, dieną jos sulankstomos ir erdvė panaudojama veiklai.

Kai kuriuose viešbučiuose, kur mėgsta apsistoti verslo žmonės, siūloma apsigyventi patobulintuose aukštuose, pritaikytuose verslo žmonių poreikiams. Tokiame aukšte gali būti atskiras svečių įregistravimo kambarys, ten pat įrengtas susitikimų kambarys. Kambariuose yra fakso aparatai, mobiliojo ryšio telefonai, atskira erdvė poilsiui ir baras.

Norėdami patenkinti nerūkančių svečių poreikius, daugelis viešbučių turi specialius aukštus, kuriuose nerūkoma. Baldai ir kambarių oras neprisigeria tabako dūmų kvapo. Kai kurie viešbučiai apgyvendina tik moteris. Taip patenkinami feminisčių pageidavimai. Žodžiu, viešbučiai prisitaiko prie svečių poreikių.

Prezidentiniai numeriai skirti labai svarbiems ir labai turtingiems svečiams. Čia kambariai daug didesni, baldai ir vidaus įranga egzotiški ir brangūs, o teikiamos paslaugos būdingos tik šiems kambariams.

Kambarių dydis, interjeras ir vaizdas pro langą lemia ir kainą.

Kadangi svečių poreikiai labai nevienodi, kambarių kainos labai įvairios. Daugelio viešbučių kambarių kainos kinta priklausomai nuo metų laiko ir siūlomų paslaugų.

Nevienodomis kambarių kainomis ir nuolaidomis siekiama priartinti produktą prie vartotojų rinkos. Jeigu viešbutis aptarnauja dalį kokios nors bendrovės ar organizacijos darbuotojų ir nori pritraukti naujas bendroves ar organizacijas, pasiūlo 10-20 procentų nuolaidą. Jei apgyvendinamos grupės, viešbutis gali siūlyti 20-25 procentų ir net didesnę

nustatytos kainos nuolaidą. Dideliuose viešbučiuose paprastai yra įvairiai kainuojančių kambarių įvairiems klientams. Labai svarbu, kad Priėmimo skyrius gerai žinotų apie tą kainų įvairovę, kurį klientą galima priskirti vienai ar kitai kainų nuolaidų grupei, kas įeina į kainą, už ką reikia mokėti papildomai.

Standartinė kaina Standartinė kambario kaina be maitinimo, be nuolaidų.

Kaina bendrovėms Kaina, taikoma verslo ar pramonės bendrovių vadovaujantiems darbuotojams, kurie yra nuolatiniai viešbučio svečiai.

Komercinė kaina Tai įkainiai, kuriuos viešbutis taiko kokios nors įmonės individualiems užsakymams.

Kaina aviakompanijoms Mažesnė kaina, taikoma avialinijų kompanijos darbuotojams ir lėktuvo įgulai priklausomai nuo nakvynių skaičiaus.

Kaina vaikams Nemokamai arba nominali kaina, jeigu vaikas gyvena viename kambaryje su tėvais. Kiekvienas viešbutis yra nustatęs amžiaus ribą, iki kurios taikoma nuolaida.

Kaina grupėms Specialus iš anksto suderintas įkainis.

Kaina viena po kitos atvykstančioms grupėms Kai kompanija ar kelionių agentūra rezervuoja kambarius grupėms, apsigyvenančioms viena po kitos. Viena grupė išvyksta, kita tuojau pat apsigyvena.

Informacija apie viešbučių kambarių ir paslaugų kainas pateikiama viešbučio buklete.

Reklaminiai bukletai yra labai svarbūs parduodant viešbučio kambarius, maistą, gėrimus bei kitas paslaugas. Lankstinukai su kambarių nuotraukomis labai praverčia Priėmimo skyriui. Kambarių įkainiai paprastai atspausdinami atskirai, kad pasikeitus kainoms lankstinukas netaptų nebetinkamas.

Kambarių įkainiai

Tik kambarys Europinis variantas Kaina nurodyta tik už kambarį. Gali būti nurodyta vienam asmeniui arba už visą kambarį.

Kambarys ir pusryčiai Kontinentinis variantas Į kainą įeina mokestis už kambarį ir pusryčius.

Pusiau pensionas Patobulintas amerikietiškas variantas Kambarys, pusryčiai ir dar vienas maitinimas (dažniausiai vakarienė).

Pensionas Amerikietiškas variantas Kambarys, pusryčiai, pietūs ir vakarienė. Kartais popiečio arbata.

Svečias – pats svarbiausias asmuo viešbučių versle. Turistams, kurie keliauja norėdami patirti malonių įspūdžių, labai svarbu metų laikas. Keliaujama pamatyti architektūros paminklų, dalyvauti festivaliuose, sporto ir kultūros renginiuose. Tokius turistus galima skirstyti į:

1) vietinius turistus – kurie apsistoja viešbutyje savaitgaliais;

2) turistus, kurie nori tik apsigyventi, jiems dažniausiai nereikia jokio maitinimo;

3) grupinius turistus, keliaujančius pagal turistinę programą. Pastarieji siekia išleisti kuo mažiau pinigų. Apgyvendinimą, kartais ir maitinimą iš anksto užsako turizmo agentūroje;

4) turistus su ypatingais interesais; kai grupė žmonių keliauja vienijama bendro tikslo, pavyzdžiui, aplankyti Afrikos parkus ar Europos pilis, Lietuvos ežerus.

Verslo reikalais keliaujantiems žmonėms nesvarbu sezoniškumas. Jie keliauja ištisus metus, šiek tiek mažiau per vasaros atostogas ar valstybines šventes. Verslo žmonės turi nedelsiant gauti patvirtinimą dėl viešbučio rezervavimo, todėl jie linkę nuolat apsistoti tame pačiame viešbutyje ir taip sutrumpinti apgyvendinimo procedūros laiką.

Skiriasi svečiai, skiriasi ir jų poreikiai.

Verslininkų poreikiai:

1) nesudėtingas kambario rezervavimas;

2) greitas įsiregistravimas;

3) patikimas ir patogus viešbutis;

4) poilsio kambariai, barai, konferencijų salės;

5) galimybė anksti papusryčiauti ir atsiskaityti;

6) speciali įranga;

7) organizuotas laisvalaikis.

Turistų poreikiai:

1) draugiškas priėmimo skyrius;

2) nebrangi nakvynė;

3) patogi vieta;

4) valiutos keitykla.

Yra labai daug būdų, kaip palepinti svečius. Pateikiame keletą minčių, kaip padaryti, kad jūsų svečiai jaustųsi laukiami, ypatingi ir svarbūs.

• Kambaryje padėtas vaisių ar gėlių krepšys suteiks kambariui jaukumo, o svečiui bus maloni staigmena.

• Tikrai pamaloninsite nuolatinį klientą, jei į kambarį nusiusite butelį vyno.

• Jeigu svečias švenčia gimimo dieną ar kitą ypatingą šventę, tortas arba šampano butelis tikrai neliks neįvertintas. Pasirūpinkite tokia staigmena.

• Vaisiai, saldainiai ar kita smulkmena taip pat labai pradžiugins svečius.

• Dauguma viešbučių pasirūpina, kad svečių kambariuose būtų šampūno, losjono bei kitų vonios reikmenų. Tokius dalykus svečiai labai vertina.

• Gimimo dienos proga ar Šv. Kalėdų proga išsiųstas atvirukas gali padidinti verslo galimybes.

Taigi, jeigu norite pasiekti gerų rezultatų, nepamirškite smulkmenų.

Ir dar šiek tiek apie svečius. Tai laiškas viešbučio šeimininkui.
Jūs mane pažįstate. Aš esu nuostabus svečias. Aš niekada nesiskundžiu, net jeigu mane aptarnauja ne taip, kaip derėtų.

Kai registruojuosi viešbutyje, galvoju tik apie kitus žmones. Jeigu sutinku pasipūtusį vadybininką, ir jis susierzina, kad noriu apžiūrėti savo kambarį, būnu kiek įmanoma mandagesnis, nes esu gerai išauklėtas.

Jeigu sriuba šalta, o grietinėlė rūgšti, aš nieko nesakau. Einu į viešbučio restoraną ir kantriai laukiu, kol padavėja paplepės su savo draugu. Nepykstu, jeigu ji nesiteikia pažiūrėti, ar mano patiekalas jau paruoštas. Kartais vėliau atėjęs klientas gauna mano patiekalą, bet aš nesakau nė žodžio.

Kai nueinu į registratūrą pasiimti pašto ir su manimi nemandagiai elgiamasi bei nekreipiama dėmesio į mano prašymus, aš nesinervinu. Aš retai skundžiuosi dėl blogo kambario, sulūžusio laiptelio, girgždančių durų ar sugedusio krano. Aš sutinku žmones, kurie paprastai visada su manimi ginčijasi. Gyvenimas per trumpas, kad įsitraukčiau į tokius nemalonius kivirčus. Aš niekada nesiginčiju, niekada nesikabinėju. Aš niekada nekritikuoju. Aš net negalvoju kelti skandalo, nors nuolat matau tai darant.

Aš esu puikus svečias! Aš esu svečias, kuris NIEKADA nesugrįžta.

Tai mažytis kerštas už nesiskaitymą su manimi Dėl to aš imu viską, ką man duoda…. Žinau, kad nesugrįšiu. Tiesa, nuo to nepalengvėja taip, kaip palengvėtų, jei pasakyčiau, ką apie juos galvoju. Bet aš atkeršysiu kitaip. Aš apie tai papasakosiu savo draugams, o jie papasakos savo draugams!

Toks svečias kaip aš ir daugelis tokių kaip aš paprasčiausiai gali sužlugdyti verslą. Pasaulyje yra daug nuostabių žmonių, panašių į mane. Kai mes nebegalime daugiau kęsti, išeiname į kitą viešbutį.

Sako, juokiasi tas, kas juokiasi paskutinis. Aš juokiuosi, kai matau, kiek pinigų išleidžiama reklamai, kad susigrąžintų mane, užuot sulaikę keliais mandagiais žodžiais ir šypsena.
Plėsti turimą rinką ir ieškoti naujų – daug pastangų reikalaujantis darbas. Juk rinkodara apima viską, kas vyksta nuo produkto pagaminimo iki jo pateikimo vartotojui. Kitaip tariant,

tai viskas, kas daroma, kad produktas būtų parduotas.

Viešbutis susiduria su problema, kaip pateikti savo produktą. Tačiau pirmiausia reikia jį įvertinti. Geriausi metodai ir sumaniausia reklama žlugs, jei produktas nepateisins vartotojų poreikių. Viešbučio vadovas pirmiausia turėtų savęs paklausti: „Ką aš noriu parduoti?” Sąžiningas atsakymas būtų pirmasis žingsnis rinkodaros srityje.

Norint teisingai įvertinti viešbučio produktą, reikia įvertinti viską, kas įvyksta nuo svečio atvykimo iki išvykimo.

Jūs kuriate laisvalaikiui. Daugelis šį produktą perka tarsi katę maiše. Vartotojas beveik niekada neatgauna pinigų, jeigu jo lūkesčiai nepasiteisina. Šio produkto neįmanoma perparduoti, jeigu jis nepatinka.

Suprantama, viešbučio savininkas ar vadovas negali atsakyti už blogą orą, nemandagų taksistą ar šeimyninį barnį, bet žinodamas, kad tai lems nuomonę apie viešbutį, turi ieškoti būdų, kaip kompensuoti nemalonumus. Juk jis siūlo paslaugą.

Galima pabandyti rašyti svečių pageidavimus. Tai ir bus kokybiškų paslaugų sąrašas. Toliau viskas priklausys nuo jūsų pastangų, išradingumo ir vadovavimo įgūdžių.

Yra ir kitų būdų. Galima pastudijuoti viešbučio klientų registracijos knygą. Čia rasite visus duomenis, kurie leis geriau suprasti, kam ir kodėl patinka jūsų paslaugos. Apibendrinkite šią informaciją. Prisiminkite, iš kur klientai atvyko, kas jie tokie, vedę ar ne, kokio amžiaus, kuo užsiima, ko atvažiavo: dirbti ar atostogauti. Savo klientus palyginę su kitais į šalį atvykstančiais turistais, galėsite pagerinti teikiamų paslaugų kokybę. Taip pat galima pasikalbėti su nuolatiniais klientais ir sužinoti, kas jiems patinka, o kas ne. Įvertinę teikiamas paslaugas ir savo viešbučio galimybes, galėsite ieškoti būdų, kaip pritraukti klientus. Čia ir prasideda kūrybiškas požiūris į rinkodarą.

Pirmiausia reikia rasti savo vietą. Reikia nuspręsti, kam reikės jūsų paslaugų, ir skirti visas jėgas įsitvirtinti pasirinktoje rinkoje. Jeigu nusprendėte teikti specializuotas paslaugas, pavyzdžiui, poilsiautojams, jaunavedžiams ar medžiotojams, daugiau dėmesio reikės skirti interjerui ir pramogoms, kad pritrauktumėte daugiau klientų. Mažas viešbutis konkurencinėje kovoje turi daugiau privalumų. Galima sėkmingai dirbti orientuojantis ir į vieną rinkos segmentą. Maži viešbučiai tam labiau tinka. Tačiau užuot gaišę laiką ir išradinėję žinomus dalykus, pasikonsultuokite su specialistais. Jie padės pagerinti klientų aptarnavimą ir padidinti apyvartą.

Pasirinkus veiklos kryptį, reikėtų įvertinti finansines galimybes. Reikės griežtai paskirstyti išlaidas. Geriausia būtų apskaičiuoti, kiek visų reklamai skirtų lėšų teks skirti vieno kambario reklamai.

Pavyzdžiui, kiek 100 kambarių viešbutis per metus turi išleisti reklamai, jeigu 60 procentų viešbučio kambarių nuolat apgyvendinti. Nustačius vieno kambario reklamos kainą, galima planuoti visas kitas išlaidas. Šis būdas leidžia tiksliau apskaičiuoti, kokį pelną duoda šios investicijos.

Deja, daugelis naujų viešbučių neskiria pakankamai pinigų reklamai. Naujam viešbučiui reikia įsitvirtinti rinkoje. Kai tik atsiranda nuolatinių klientų ir viešbutis tampa populiarus, reklamos išlaidas galima sumažinti. Mažo viešbučio išlaidos reklamai turėtų sudaryti 10 proc. planuojamo metų pelno. Kiekvienais metais išlaidas bus galima sumažinti. Po penkerių darbo metų reklamai galėsite skirti nuo 3 iki 5 procentų savo pajamų.

Antrasis žingsnis – pati reklama. Kaip atrodys viešbutį reklamuojantys lankstinukai, kiek pinigų skirsite reklaminiams filmams, ryšiams su visuomene. Gerai apgalvota, kūrybiška reklama gali labai pagerinti jūsų padėtį. Reklama turi būti profesionali. Nepaisant to, kad ji kainuos brangiau, įdėti pinigai per tam tikrą laiką atsipirks.

Šioje srityje svarbus vaidmuo tenka viešbučio vadovui. Jis turi būti geras komersantas, privalo analizuoti rinką ir numatyti darbo kryptis.

Atsižvelgdamas į tai, kur viešbutis yra, kokias paslaugas teikti specializuojasi, vadovas turi numatyti svarbiausius ir ne tokius svarbius rinkos plėtimo momentus. Vadovas taip pat turi apsispręsti, kokios kategorijos sieks jo vadovaujamas viešbutis, suplanuoti biudžetą, numatyti terminus.

Būtų gerai, kad visus jūsų planus įgyvendintų profesionalai. Galbūt nereikėtų jais pasikliauti aklai, tačiau svarbu, kad kūrybinė idėja būtų paprasta ir lengvai įgyvendinama.

Viešbutį reikėtų reklamuoti nuolat, nes dažnai kartojama informacija geriau įsimenama. Kiekvienas viešbutis turėtų pats atrasti, kokia reklamos forma jam priimtiniausia ir pagal tai apskaičiuoti galimas išlaidas. Kad ir kokią reklamos kryptį pasirinktumėte, viską reikia nuolat įvertinti ir įsitikinti, ar tai tikrai pasiteisina.

Patartume išbandyti dar vieną labai efektyvų reklamos būdą. Tai visai nebrangi ir neįkyri reklama. Ji dar vadinama žodine reklama. Maksimaliai išnaudoti šią reklamos rūšį galima teikiant kokybiškas paslaugas! Jeigu klientus aptarnausite blogai, ši reklama jums nepadės. Viešbutis labai greitai gali įgyti gerą ar blogą reputaciją. Nedidelių viešbučių vadovai turi daug daugiau galimybių žodžiu reklamuoti savo viešbutį, negu jų kolegos iš didelių viešbučių.

Dabar aptarsime kai kurias specifines reklamavimosi galimybes. Tai įvairūs būdai, kaip atkreipti kliento šiam kambarį klientui kartu su informaciniais bukletais galima nusiųsti sveikinimą, pasirašytą paties viešbučio vadovo.

Reikėtų vengti reklamos paštu ji brangi, o žmonės lankstinukus išmeta net neperskaitę.

Ant siunčiamų paketų geriau klijuoti pašto ženklus, o ne dėti antspaudus. Galbūt jus įvertins kolekcionierius. Galima taikyti nuolaidas nuolatiniams klientams, mažinti kainas, jeigu apsigyvena daugiau žmonių, ypač ne sezono metu. Klientai bus maloniai nustebinti ir įspūdžiais pasidalins su draugais bei pažįstamais.

Didžiausia galimybė sudaryti gerą įspūdį – tinkamai aptarnauti klientus. Žinoma, reikia aptarnauti geriau negu svečias tikisi. Svarbiausia – dėmesys. Kiekvieną svečią turi pasitikti vadovas. Jis turi leisti suprasti, kad į jį visada galima kreiptis. Svečias turi nuolat jausti neįkyrų dėmesį. Vertėtų pasirūpinti nebrangiomis atsisveikinimo dovanomis. Tam reikalui tiktų suvenyrai ar šiaip kokia smulkmena. Kad ir kas tai būtų, ant dovanos turi būti viešbučio pavadinimas.

Ryšių su klientu nereikėtų nutraukti ir jam išvykus. Galima siųsti žinutes apie viešbučio naujienas. Tam puikiai tinka atvirukai ir šventiniai sveikinimai.

Kaip teks pritraukti klientus, priklausys nuo daugelio veiksnių: viešbučio galimybių, Turizmo departamento ir Viešbučių asociacijos įtakos, nuo to, kiek laiko jūsų viešbutis dirba, ar jis žinomas. Paprasčiausias ir pigiausias analizės būdas – paklausti svečių, kodėl jie pasirinko būtent šį viešbutį. Galite paprašyti, kad prieš išvykdami jie užpildytų jūsų anketą. Pasiteiraukite, ar svečiai kreipėsi į kelionių agentūrą ar jiems patarė draugai, gal matė viešbučio reklamą. Ši informacija padės plėtoti jūsų verslą. Analizuokite reklamos užsienyje rezultatus. Reklama žurnaluose pasiteisins tik tuo atveju, jeigu gausite užpildytus kuponus su prašymais atsiųsti daugiau informacijos apie viešbutį. Šiuos kuponus reikia registruoti. Jeigu gavote užsakymų, užsirašykite, kiek žmonių atvyko, kiek laiko gyveno, kokių išlaidų turėjote.

Nemažai žinynų informaciją spausdina už minimalią kainą arba nemokamai. Jais naudojasi kelionių agentai ir aviakompanijos. Pasirūpinkite, kad informaciją apie jūsų viešbutį būtų galima rasti „Official Airline Guide” (Oficialusis avialinijų vadovas), „Hotel and Travel Index” (Viešbučių ir kelionių indeksas), „International Hotel Directory” (Tarptautinių viešbučių žinynas), „Lietuvos viešbučių gide”. Daugelis žinynų tikslinami kiekvienais metais. Jei negalite sumokėti už tai, kad informacija apie jūsų viešbutį įtrauktų į žinyną, redaktoriui nusiųskite asmeninį kvietimą apsilankyti.

Dar galima reklamuotis turizmą propaguojančiuose žurnaluose. Šiuos leidinius skaito kelionių agentai ir aviakompanijų darbuotojai. Tai gana efektyvu.

Gali padėti ir žinutė vietos laikraštyje, ypač kai kartu reklamuojamas Turizmo departamentas, Viešbučių asociacija arba stambi aviakompanija.

Tačiau svarbiausia jūsų viešbučio reklamos dalis-reklaminis bukletas. Jis turi būti ryškus, spalvingas ir skirtas tai rinkai, kurioje norite įsitvirtinti. Bukleto gamybą geriausia patikėti tos srities specialistams.

Reklaminiame buklete pateikiama tik teisinga informacija. Negalima klaidinti ar sąmoningai meluoti. Būtina pabrėžti tai, ką turite geriausio.

Bukletas turi būti sulankstomas ir tokio dydžio, kad tilptų į visas standartines kelionių agentų bukletų lentynas. Šalies pavadinimas turėtų būti įrašytas pačiame bukleto viršuje arba viršutiniame dešiniajame kampe. Viešbučio pavadinimas turėtų būti lengvai perskaitomas, ryškus, išspausdintas išskirtiniu šriftu, matomas net ir tada, kai bukletas guli lentynėlėje tarp daugybės kitų bukletų.

Į bukletą paprastai nededama tokia informacija, kuri gali keistis. Todėl vertėtų atskirai išleisti kainoraštį. Jame galima pateikti visą papildomą informaciją. Kai kurie viešbučiai kainoraščius spausdina kiekvieną sezoną, kiti – kiekvienais metais arba tik vasaros ir žiemos sezonų kainas. Kainoraščiai dažniausiai spausdinami ant spalvoto popieriaus.

Kainoraštis paprastai įdedamas į bukleto vidų. Tai bukleto priedas, todėl jo apipavidalinimas neturėtų labai skirtis. Siunčiant ar dalinant bukletus, būtina pridėti kainoraštį.

Kad jūsų bukletas pasiektų potencialius klientus, jį reikia platinti. Sudarykite klientų ir kelionių agentų, kuriems siųsite bukletus, sąrašą. Į šį sąrašą galima įtraukti draugus, verslininkus, žymius žmones. Taip pat galima kreiptis į turizmo organizatorius, aviakompanijų turizmo skyrius arba atostogų konsultantus. Jie taip pat turėtų gauti jūsų bukletų. Bukletų turėtų būti ir pagrindinių jūsų rinkos miestų lėktuvų bilietų kasose.

Kai kurie viešbučiai samdo agentus, kad šie platintų bukletus ir kainoraščius.

Norint įsitvirtinti rinkoje, būtina plėsti ryšius. Tai galima daryti individualiai arba kartu su kitais viešbučiais rengiant pažintines keliones. Svarbu padaryti gerą įspūdį, nes nuo to gali priklausyti jūsų apyvarta.

Keletą bukletų su kainoraščiais galima įteikti išvykstantiems svečiams. Niekas iš jūsų viešbučio neturėtų išeiti be lankstinuko ar kainoraščio. Patikrinkite, ar jų yra visuose kambariuose.

Ir žinoma, nepamirškite atsakomybės. Niekas taip negriauna pasitikėjimo viešbučių savininkais, kaip perpildyti viešbučiai. JAV, Vokietijos ar Anglijos viešbučių klientus saugo griežti vartotojų apsaugos įstatymai. Viešbutis privalo laikytis duotų įsipareigojimų. Jei pažeidžiama sutartis ir rezervuotas kambarys išnuomojamas, tai padaręs asmuo gali būti patrauktas baudžiamojon atsakomybėn.

Pagrindinė rinkodaros taisyklė skelbia-20 proc. klientų (užsakovų) lemia 80 proc. gaunamo pelno.

Vadinasi, jeigu norite padidinti apyvartą ir gauti daugiau pelno, sutelkite dėmesį į pačius geriausius klientus, išlaikykite turimus ir pritraukite naujų.

Kai klientas apsilanko pirmą kartą, reikia siekti, kad nuo šiol jis naudotųsi tik jūsų paslaugomis. Masalu galėtų būti prizai, proginės dovanos, įvairios nuolaidos. Tačiau visas dovanas klientas turi užsitarnauti, t.y. X kartų pirkti paslaugų už Y sumą. Patirtis rodo, kad kiekvienas atsitiktinis klientas gali tapti nuolatiniu klientu. Jeigu klientas apsilanko 3 kartus, galimybė įgyti nuolatinį klientą padidėja iki 67 procentų.

Jeigu taikote nuolaidų sistemą, galite fiksuoti kiekvieno kliento apsilankymus, kiek pinigų per dieną, savaitę, mėnesį ar metus jie išleidžia pirkdami jūsų paslaugas. Ši sistema leidžia skatinti išleisti daugiau pinigų. Kuo daugiau jūsų paslaugų perka klientas, tuo didesnes gauna nuolaidas.

Su pačiais geriausiais klientais ryšius reikia palaikyti nuolat. Išsiųskite proginius sveikinimus, priminkite, kad jie visada laukiami jūsų kavinėje, viešbutyje, baseine ar saunoje.

Jeigu prarastumėte 10 tūkstančių litų, patirtumėte nemažą nuostolį. Jeigu dėl vienokių ar kitokių priežasčių prarasite klientą, nuostoliai bus kur kas didesni. Daug pinigų reikės reklamai, sugaišite nemažai laiko, kol pritrauksite naujus klientus.

Nuolaidų kortelė – puiki priemonė firmos ženklo, prekių ar paslaugų reklamai. Tai puikus šansas plėsti verslą, automatizuoti mokėjimų ir nuolaidų operacijas, greičiau ir kokybiškiau aptarnauti klientus.

Turizmo infrastruktūrą sudaro turizmo ir kelionių agentūros, viešbučiai, kavinės ir restoranai, pramogų centrai, transporto paslaugų įmonės, remonto dirbtuvės, muziejai ir galerijos, prekybos centrai ir kt.

Šios infrastruktūros tikslas – pritraukti kuo daugiau užsienio ir vietos turistų. Siekiant registruoti turizmo paslaugų vartotojų judėjimą, kaupti duomenis apie pačias paslaugas, jas analizuoti ir tikslingai plėtoti turizmo sektorių, keletą kartų per metus išleidžiamos magnetinės arba integroscheminės kortelės. Tokia kortele vartotojas gali atsiskaityti už paslaugas ir prekes. Visa operacija registruojama kortelėje ir tiekėjo duomenų bazėje.

Įsigijęs kortelę užsienio turistas ar verslininkas bus tikras, kad turizmo infrastruktūros galės naudotis palankiausiomis kainomis. Taip pat žinos, kad kuo dažniau tomis paslaugomis naudosis, tuo palankesnės sąlygos jam bus sudaromos.

Tokia sistema labai naudinga paslaugų tiekėjams. Kortelės savininkų dėka gerokai padidėja apyvarta, atsiranda naujų klientų. Atsitiktiniai klientai suinteresuoti tapti nuolatiniais. Kaupiama duomenų bazė leidžia kryptingai planuoti investicijas, gerinti įmonių veiklą.

Šią sistemą galima diegti kaip savarankišką vienetą viename viešbutyje ar viename restorane. Šiuo atveju sistemą aptarnauja ir duomenis analizuoja pats viešbutis ar restoranas. Savarankiškas sistemas galima sujungti į vieną bendrą valdymo ir duomenų surinkimo tinklą – centrą. Tokio centro paskirtis valdyti terminalų tinklą, surinkti kortelių operacijų duomenis, juos apdoroti ir rezultatus persiųsti užsakovui už tam tikrą mėnesinį abonentinį mokestį. Duomenis surinkti ir perduoti galima per modemą telefono linijomis arba „Interneto” tinklu.

Norint pritraukti kuo daugiau klientų ir padidinti pelną, reikia žinoti, kaip tai padaryti. Kiekvienos įmonės sėkmė priklauso nuo pasiūlos ir paklausos derinimo.

Miesto centre įsikūrusio 100 kambarių viešbučio Rezervavimo skyriaus darbuotojas telefonu priima aviakompanijos prašymą užsakyti 25 kambarius. Rezervuojami 25 kambariai, kurių reikės po 6 savaičių. Bus mokama po 150 litų už kambarį, nors standartinė kiekvieno kambario kaina 400 litų. Kitą dieną taip pat gaunamas užsakymas rezervuoti 25 kambarius po 150 litų už kiekvieną. Vadinasi, pusė viešbučio kambarių būtų išnuomota tik už 35 proc. standartinės kainos. Šiuo atveju rezervuoti nesutinkama. Suabejojusiems Rezervavimo skyriaus darbuotojo ar Priėmimo skyriaus vadovo sprendimu, būtų atsakyta, kad jie yra įsitikinę, jog bent 20 kambarių pavyks išnuomoti po 200 litų. Maždaug tiek pat kambarių planuojama išnuomoti po 300 litų už kambarį ir dar tiek pat kambarių – nuolatiniams klientams už specialią kainą po 350 litų. Likusius tikimasi išnuomoti atsitiktiniams svečiams standartine kaina.

Jeigu nors vienai nakčiai visi ar dauguma kambarių bus išnuomoti už mažesnę kainą, tai pelnas bus menkas. Tačiau nesutikus išnuomoti pigiau, galima prarasti klientus. Abi situacijos sudėtingos ir sunku nuspręsti, kiek kambarių išnuomoti pigiau, o kiek brangiau. Tik patyrę vadybininkai gali nuspręsti, kelioms naktims ir už kokią kainą išnuomoti kambarius. Sutikti rezervuoti kambarius, kurių reikės po mėnesio ar net šešių, visada rizikinga. Jeigu sprendimą priima jauni ir nepatyrę viešbučio darbuotojai, rizika dar padidėja.

Sėkmė lydės tik tada, kai viską įvertinsite ir gerai apgalvosite. Pelno reikėtų siekti tik atsižvelgus į rinkos pokyčius ir įvertinus tą aplinkybę, kad kuo daugiau svečių turi būti apgyvendinti už optimalią kainą.

Pastaraisiais metais finansinių tikslų siekimo metodai šiek tiek pasikeitė. Dabar stengiamasi nustatyti efektyviausias kainas. Priimant kiekvieno tipo kambarių užsakymus, vadovaujamasi planuojamu pelno augimu. Daug kambarių užsakančioms turizmo agentūroms taikomos nuolaidos. Kliento poreikius stengiamasi patenkinti už jam priimtiną kainą. Rezervavimo skyriaus darbuotojams dabar suteikiama galimybė būti agentais, o ne vien užsakymų priėmėjais.

Norint teisingai nustatyti kainas ir sėkmingai dirbti, būtina turėti informacijos apie klientų perkamąją galią, apie pasiūlą, kitų viešbučių kainas, numatomus renginius ir t.t. Paprasčiau tariant, norint sėkmingai dirbti, būtina įvertinti visą gaunamą informaciją.

Taip pat reikėtų atsižvelgti į tai, kad vietų skaičius yra reliatyvi sąvoka, kad neišnuomotas kambarys tai tas pats, kas prarastas pelnas. Būtina atsižvelgti į paklausą ir pagal tai koreguoti kainas. Jeigu prireikė kainą didinti, didinkite labai palengva.

Iš kambarių nuomos gaunamo pelno dydį lemia kambario kainos ir užimtumo vidurkis. Pagrindinis kiekvieno viešbučio savininko tikslas – padidinti kainą ir kuo dažniau išnuomoti kambarį.

Gautas pajamos apskaičiuojamas pagal tokią formulę:

Potencialios pajamos x 100

Gautos pajamos lygios už X kainos vidurkį išnuomotų kambarių skaičiui.

Potencialios pajamos – tai pajamos, kurios galėjo būti gautos, jeigu visi kambariai būtų buvę išnuomoti už standartinę, t.y. visą kainą. Taigi, jeigu 200 kambarių viešbutis, kurio kambarių standartinė kaina 400 litų, 173 kambarius išnuomoja vidutiniškai po 350 litų, gauna apie 75,6 proc. pajamų.

Parduoti kambariai X kainos vidurkis 173 x 350

Kambario kaina X turimi kambariai 400 x 200 x 100 = 75,6

Norint sėkmingai dirbti, būtina
analizuoti veiklos rezultatus. Tai padeda geriau pažinti rinką ir prognozuoti veiksmus. Svarbiausia teisingai nustatyti grupėms nuomojamų kambarių kainą, kokią pinigų dalį skirti apgyvendinimui, maistui. Ne mažiau svarbu analizuoti, kiek pinigų maistui, barams, poilsiui, kitoms viešbučio siūlomoms paslaugoms išleidžia jūsų viešbučio gyventojai.

Nereikėtų vengti priimti užsakymų daugiau, negu galima įvykdyti. Visada atsiras klientų, kurie anuliuos užsakymus ar neatvyks.

Kainas reikėtų nustatyti pagal rinkos reikalavimus. Skirtingos kainos turėtų būti taikomos sezono metu, savaitgaliais, sutartinės kainos nustatomos stambiems klientams. Taip pat būtina rinkti duomenis apie konkurentų kainas.

Tik kruopščiai planuojant veiklą pavyks išvengti tokių atvejų, kai dalį kambarių tenka išnuomoti labai pigiai. Antra vertus, nesezono metu geriau prarasti 50 litų, negu turėti tuščius kambarius. Paklausą visada galima padidinti sumažinus kainas.

Paslanki kainų politika nėra naujas dalykas. Tačiau norint padidinti pelną, reikia žinoti, kaip dirbti sėkmingai. Penkis laisvus kambarius ne visada geriausia išnuomoti mažiausiomis kainomis. Svarbiausia, kad darbuotojai susigaudytų, kada šiuos kambarius išnuomoti pigiau, o kada parduoti už aukštesnę kainą.

Daugelyje viešbučių darbuotojai paskatinami, jeigu sugeba daugiau kambarių išnuomoti nesezono metu arba labai brangiai.

Jeigu nepavyksta pasiekti gerų rezultatų, keiskite vadovavimo ir darbo metodus. Galbūt jums pavyks!

Išankstiniais Statistikos departamento duomenimis, 2003 metais Lietuvoje buvo 237 viešbučiai ir svečių namai, t. y. 5,3 proc. Daugiau nei 2002 metais.
Viešbučių skaičius pagal apskritis pasiskirstęs netolygiai. Daugiausiai viešbučių ir motelių yra Vilniaus apskrityje (32 proc.), antroje vietoje yra Klaipėdos apskritis (26 proc.), trečioje-Kauno (12 proc.), ketvirtoje-Šiaulių (8 proc.). Viešbučiai telkiasi didžiuosiuose Lietuvos miestuose ir kurortuose, todėl ypač aktualu, kad kaimo vietovėse būtų teikiama pakankamai alternatyvių apgyvendinimo paslaugų.

Pradėjus veikti dideliems rekonstruotiems ir naujiems viešbučiams (“Crowne Plaza Vilnius”, “Reval Hotel Lietuva”, “Congress”, “Europa City”, “ECOTEL Vilnius”, “Conti”, “Barbacan Palace” ir kt.), padaugėjo numerių, o tai lėmė jų užimtumo mažėjimą. Vietų skaičius minėtose apgyvendinimo įstaigose išaugo 12,02 proc.
2003 metais viešbučiuose buvo apsistoję 530 tūkst., sveikatingumo įmonėse-90 tūkst. svečių. Viešbučiai palyginti su 2002 metais, sulaukė 9,7 proc. daugiau svečių, užsieniečių buvo apsistoję 9,4 proc. daugiau. Daugiausia svečių buvo iš Vokietijos-67,5 tūkst. (18 proc.), Lenkijos-45,3 tūkst. (12 proc.), Latvijos ir Estijos-38,4 tūkst. (10 proc.), Rusijos-34,1 tūkst. (9 proc.). Padaugėjo svečių iš Vakarų Europos: Jungtinės Karalystės-54 proc., Ispanijos-80 proc., Italijos-56 proc., Vokietijos-14 proc., tačiau sumažėjo svečių iš kaimyninių šalių-Rusijos (16 proc.) ir Baltarusijos (14 proc.). Viešbučių numerių užimtumas 2003 metais sudarė 32,5 proc. (2002 metais-35,2 proc.).

Beveik pusę visų 2003 metais apgyvendinimo įstaigų svečių apgyvendino Vilniaus miesto viešbučiai-262 tūkst., arba 15 proc. daugiau nei 2002 metais. Užsieniečių apgyvendinta taip pat 15 proc. daugiau.

Nepaisant to, apgyvendinimo įstaigų Lietuvoje yra per mažai, tai akivaizdžiai rodo faktas, kad jau keleri metai iš eilės nemažėja viešbučių numerių kainos, nors apgyvendinimo įstaigoms PVM sumažintas nuo 18 iki 5 proc.

Naudotos literatūros sąrašas:
1) R. MIKNIUS “SVETINGAS VIEŠBUTIS-SĖKMINGAS VERSLAS” 1999m.

2) VIEŠBUČIŲ IR TURIZMO ĮMONIŲ STATISTIKA:[statistikos biuletenis] / STATISTIKOS DEPARTAMENTAS PRIE LIETUVOS VYRIAUSYB

Rašykite komentarą

-->