Studijoms.lt

Referatai, konspektai

Kokybės vadyba

Autorius: Karolis

KOKYBĖS VADYBOS EVOLIUCIJA

Kokybės vadybos kursinis darbas


TURINYS

1. KOKYBĖS VADYBOS SAMPRATA 4

1.1 KOKYBĖS SAMPRATA 4

1.2 KOKYBĖS VADYBOS PRIEMONĖS 4

2. KOKYBĖS VADYBOS VYSTYMOSI YPATUMAI 6

2.1 KOKYBĖS VADYBOS RAIDA 6

2.1.1 Japonijoje vykdomi kokybės vadybos perversmai 6

2.1.2 JAV kokybės vadybos raida 6

2.1.3 Prancūzijos vaidmuo tobulinant kokybę 7

2.2 PRODUKCIJOS VALDYMAS – VIENA IŠ KOKYBĖS VADYBOS TOBULINIMO PRIEMONIŲ 7

3. KOKYBĖS VADYBOS ĮTAKA ĮMONIŲ VEIKLAI 9

4. VARTOTOJŲ ĮTAKA KOKYBĖS TOBULINIMUI 11

4.1 VARTOTOJŲ LŪKESČIŲ TENKINIMAS 11

4.2 PASLAUGŲ SVARBA TOBULINANT KOKYBĖS VADYBĄ 11

5. VISUOTINĖ KOKYBĖS VADYBA 13

5.1 VISUOTINĖS KOKYBĖS VADYBOS SĄVOKOS ATSIRADIMAS 13

5.2 NESUTARIMAI NUSTATANT VISUOTINĖS KOKYBĖS VADYBOS RIBAS 13

5.3 PERSPEKTYVOS SIEKIANT ĮGYVENDINTI VKV 14

IŠVADOS 16

LITERATŪRA 17


ĮVADAS

Kokybės vadybos evoliucija – tai pokyčių jėga viso verslo pasaulio mastu, veikianti konkurenciją, vartotojus ir tobulėjančią informacijos perdavimo techniką.

Standarte LST EN ISO 8402 kokybės vadyba apibrėžiama taip: Kokybės vadyba – tai bendrosios valdymo funkcijos dalis, nustatanti kokybės politiką, tikslus ir pareigas bei tam naudojanti priemones – kokybės planavimą, kokybės valdymą, kokybės užtikrinimą, kokybės gerinimą, remdamasi kokybės sistema. Kokybės vadyba yra visų lygių vadovų pareiga, bet jai privalo vadovauti aukščiausioji vadovybė. Be to, kokybės vadybos įgyvendinimas apima visus organizacijos darbuotojus. [4, 12]

Orientuojantis organizacijai į kokybės vadybą, kokybės apibrėžimas tampa ypač aktualus, nes nuo jo priklauso, kaip kokybės vadyba bus kuriama organizacijoje, kokia bus kuriama organizacijos kultūra, kaip tai įtakos darbuotojus, net gi nuo to priklausys organizacijos būsima sėkmė.

Kokybės vadybos gerinimo procesas, diegiant naujas inovacijas ar naują technologiją, vyksta be sustojimo kovojant už geresnę kokybę. Taigi kokybės vadyba pastoviai evoliucionuoja konkurencinėje aplinkoje. Šiuolaikinėms organizacijoms privalu tobulinti savo gaminių ir paslaugų kokybę. Vienas iš kokybės gerinimo tikslų yra išlikti versliam. Kitas pagerintos kokybės pranašumas – didesnis efektyvumas ir mažesnės išlaidos. Norėdamos šių dienų pasaulio rinkoje atlaikyti konkurenciją, bendrovės turi akcentuoti kokybės vadybos svarbą.

Analizuojant kokybės vadybos vystymosi ypatumus atsižvelgiama į įvairių šios teorijos autorių nuomones, kurių dėka supratimas, apie kokybės vadybos svarbą, plėtėsi ir pasiekė atitinkamą lygį. Keičiantis vartotojų poreikiams pereinama nuo produkcijos kokybės tobulinimo link paslaugų kokybės vadybos atitinkamų reikalavimų.

Kursinio darbo tikslas – išnagrinėti kokybės vadybos evoliucijos raidą: jos nuoseklų kitimą, atskleidžiant kokybės vadybos ypatumus konkrečiame laikotarpyje. Taigi, analizuojamas darbo tyrimo objektas – kokybės vadyba.

Šiame darbe siekiant atskleisti pagrindines kokybės vadybos kitimo problemas, pateikiami penki skyriai. Pirmajame skyriuje kalbama apie tai, kaip susiformavo kokybės vadybos samprata. Tačiau neįmanoma apie tai pradėti kalbėti neužsiminus apie kokybės sąvokos atsiradimą, kuri lėmė tolesnį kokybės vadybos evoliucijos kitimą. Taip pat apibūdinamos priemonės, kurios atskleidžia kokybės vadybos ypatumus (kokybės planavimas, kokybės valdymas, kokybės užtikrinimas ir kokybės gerinimas). Antrajame skyriuje nuosekliai analizuojamas kokybės vadybos vystymasis šiose pasaulio šalyse: JAV, Japonijoje ir Prancūzijoje, kadangi jos turėjo didžiausią įtaką kokybės vadybos vystymuisi bei tobulėjimui. Produkcijos kokybės gerinimas, kaip viena iš svarbesnių kokybės vadybos priemonių, apžvelgiamas

buvusioje Sovietų sąjungoje. Trečiasis skyrius skirtas atskleisti, kokią įtaką kokybės vadybos vystymuisi turi vartotojų lūkesčiai, kadangi vartotojo pasitenkinimas – tikroji kokybės apibrėžtis. Visų verslo sektorių kokybė galutinai išreiškiama pagal vartotojo pasitenkinimo kiekį. Šiame skyriuje taip pat kalbama apie paslaugų kokybę ir jos poveikį kokybės vadybos vystymuisi. Paslaugų kokybę bene sunkiausia išmatuoti, bet lengviausia nusakyti. Galima teigti, kad paslaugų pramonė tiesiogiai susijusi su vartotoju. Ketvirtajame skyriuje atskleidžiama kokybės vadybos įtaka įmonių veiklai. Išvardijama 14 Deming punktų, kurie organizacijų vadovus skatino siekti naujų kokybės vadybos įgyvendinimo priemonių. Penktajame skyriuje apibūdinami šiuolaikinę visuotinės kokybės vadybą lemiantys veiksniai. Analizuojamas mokslo ir technikos pažangos poveikis kokybės vadybai, atskleidžiamos ekonomikos augimą lemiančios sąlygos, susijusios su naujomis kokybės vadybos tendencijomis


1. KOKYBĖS VADYBOS SAMPRATA

1.1 Kokybės samprata

Kokybės vadybos evoliuciją galima pradėti nagrinėti nuo pačios kokybės sąvokos atsiradimo ir supratimo.

Žodis kokybė turėjo daug interpretacijų, iš kurių daugelis buvo subjektyvios. Dauguma šios veiklos tyrinėtojų kiekvienas savaip apibrėžė kokybės sąvoką.

Buvo taikomi įvairūs kokybės apibrėžimai. J.M Juran teigė, kad kokybė – tai “tinkamumas tikslui ar panaudojimui”. P.B. Crosby kokybę apibūdino, kaip “atitikties užtikrinimą”. Aptardamas kokybę, K. Ishikawa teigė: “į kokybę reikia žiūrėti labiau kaip į procesą, ne rezultatą”. W.E. Deming pabrėžė, kad tai “kliento orientacija/patenkinimas”. [12, 13] Šios sąvokos autorius ypač domėjosi darbo procesu ir žmonėmis, kurie jame dalyvauja. Be to, Deming teigė, kad su kokybe susiję veiksmai turi būti nukreipti į vartotojų dabartinius ir ateities lūkesčius.

Vystantis evoliucijai kokybės apibrėžtumas keitėsi. Iš įvairių samprotavimų ir diskusijų kokybės sąvoka išsirutuliojo be galo talpi, universali bei teoriškai apimanti visas objekto puses.

Kokybė – objekto savybių visuma, įgalinanti jį tenkinti išreikštus ir numanomus poreikius. [4, 6]

1.2 Kokybės vadybos priemonės

Kokybės vadyba nustatydama kokybės politiką, tikslus ir pareigas naudoja šias priemones: kokybės planavimą, kokybės valdymą, kokybės užtikrinimą ir kokybės gerinimą.

Kokybės planavimas – veikla, nustatanti tikslus ir kokybės reikalavimus, taip pat reikalavimus kokybės sistemos elementų panaudojimui. [4, 12]

Kokybės planavimas apima:

· produkto planavimą: kokybės savybių identifikavimą, skirstymą bei jų svarbos nustatymą, taip pat tikslų, kokybės reikalavimų bei apdorojimų nustatymą.

· vadybos ir darbo planavimą; rengimąsi kokybės sistemos panaudojimui, taip pat organizacinį darbą ir kalendorinio plano sudarymą.

· kokybės planų rengimą ir kokybės gerinimo sąlygų sudarymą. [4, 12]

Kokybės valdymas – operatyvinio pobūdžio priemonės ir veikla, naudojami siekiant įvykdyti kokybės reikalavimus[4,12].

Kokybės valdymas, apimdamas operatyvinio pobūdžio priemones ir veiklą, skiriamas tikrinti tarvusavyje susijusių išteklių ir veiksmų visumą, siekiant ekonominio efektyvumo.

Kiekvienam valdymo veiksmui reikia numatyti uždavinius, kurių tikslas kelti produkcijos, darbo ir paslaugų kokybę. Kokybės valdymo sistema įmonėje yra sudėtinga visos valdymo sistemos dalis, apimanti technines, ekonomines, organizacines bei socialines priemones, nukreiptas reikiamo lygio produkcijos kokybės paruošimui.

Kokybės užtikrinimas – planuojamų ir per kokybės sistemą atliekamų bei reikiamu būdu parodomų sistemingų veiksmų visuma, kuria siekiama teikti atitinkamą pasitikėjimą, kad objektas atitiks kokybės reikalavimus. [4,13]

Kokybės užtikrinimo tikslai yra vidiniai ir išoriniai.

· Vidinis kokybės užtikrinimas: organizacijos viduje kokybės užtikrinimas teikia pasitikėjimą vadovybei.

· Išorinis kokybės užtikrinimas: sutarties ar kitais atvejais kokybės užtikrinimas teikia pasitikėjimo klientams ar kitiems asmenims. [4, 13]

Kai kurie kokybės valdymo ir kokybės užtikrinimo veiksmai yra tarpusavyje susiję. Jeigu kokybės reikalavimai ne visai atspindi vartotojo poreikius, kokybės užtikrinimas gali neteikti atitinkamo pasitikėjimo.

Kokybės užtikrinimas – tai bet koks veiksmas nukreiptas aprūpinant klientus atitinkamos kokybės produktais ir paslaugomis.

Kokybės gerinimas – visoje organizacijoje atliekami veiksmai, kuriais siekiama didinti veiklos ir procesų rezultatyvumą bei veiksmingumą norint duoti didesnę naudą organizacijai ir jos klientams. [4, 14]

Deming ciklas (PATV) yra sisteminis nuolatinio kokybės gerinimo būdas. [2, 175] Pradžioje jis buvo taikytas gaminio ar paslaugos kūrimo etapui kaip planavimo metodas, tačiau jis naudingas visą laiką. Deming ciklo elementai:

1. Planavimas (tikslų nustatymas, darbo procedūrų standartizavimas ir darbuotojų mokymas).

2. Atlikimas (darbas pagal planą).

3. Tikrinimas (įvertinimas, ar atitinka planą).

4. Veikimas (atsiradus defektams, jų pagrindinių priežasčių radimas ir pašalinimas).


Šio ciklo šalininkai rekomenduoja Deming ratą taikyti, kur tik įmanoma. Šiuo metu dauguma japonų bendrovių sėkmingai naudoja PATV kaip vieną iš problemų sprendimo būdų. Kai kurios JAV bendrovės jau pripažino PATV būdą kaip japonų bendrovių sėkmės ratą ir ėmė jį taikyti savo vadybai.

Kokybės gerinimas reikalingas, kai firma nori sumažinti nuostolius arba geriau tenkinti vartotojų poreikius. Kadangi kokybės gerinimas reikalauja daugiau ar mažiau naujų procedūrų, susiduriama su tam tikrais keblumais. Ne visada lengva pastebėti teigiamą gerinimų poveikį pelnui.

Be gerai suplanuotų priemonių idėjoms rinkti, vertinti, diegti ir už jas atlyginti nuolatinio kokybės gerinimo programa nebus sėkminga. Organizacija, siekdama nuolatinio kokybės gerinimo, privalo iš anksto nustatyti kontrolės punktus.

Kokybės politika – aukščiausios vadovybės oficialiai išreikšti organizacijos bendrieji tikslai bei kryptys kokybės srityje. [4, 12]

Apibendrinant galima teigti, kad kokybės vadyba, nustatydama kokybės politiką, tikslus ir pareigas, naudoja tokias priemones, kaip kokybės planavimas, kokybės valdymas, kokybės užtikrinimas ir kokybės gerinimas, veikdama per kokybės sistemą. Kokybės sistema – organizacinės struktūros procedūrų, procesų ir išteklių visuma, būtina kokybės vadybai. [4, 13] Kokybės sistema turi būti tokios apimties, kokios reikia kokybės vadybos tikslams pasiekti bei organizacijos vidaus vadovavimo poreikiams tenkinti.


2. KOKYBĖS VADYBOS VYSTYMOSI YPATUMAI

2.1 Kokybės vadybos raida

2.1.1 Japonijoje vykdomi kokybės vadybos perversmai

Japonija, kuri šiuo metu yra viena iš kokybės vadybos lyderių, įveikė savo blogą įvaizdį, prigijusį po Antrojo Pasaulinio

karo. Vyriausybė suprato, kad didelę įtaką turi šalies eksportas ir kad tarptautinė kokybės kompetencija vaidina svarbų vaidmenį. Siekiant suformuoti statistinius kokybės kontrolės metodus, buvo įkurta japonų mokslininkų ir inžinierių asociacija

6 – ajame dešimtmetyje buvo organizuojamos konferencijos ir kviečiami amerikiečių ekspertai mokyti japonų pokario vadybos specialistus pagrindinių kokybės uždavinių. 1950 m. ir 1954 m. į Japoniją buvo pakviesti Deming ir Juran [11, 12]. Japonų firmų vadovai, kurie atstovavo šios asociacijos konferencijose, vadovavosi amerikiečių Deming ir Juran patarimais. Iki 1960 m. kokybės vadybos įdiegimas buvo orientuojamas inžinerinės ir techninės veiklos link. [11, 12] Netrukus pasirodė veikalas, kuriame buvo pateikiami realūs pavyzdžiai ir profesionali informacija, siekiant įgyvendinti kokybės vadybą. Šio veikalo tikslas – skatinti darbuotojus susipažinti su kokybės vadybos pagrindais. Buvo įsteigta kokybės kontrolės grupė, kuriai atstovavo visi šios srities specialistai. Dabartiniu metu šis judėjimas teikia nuolatinę naudą įmonių vadovams, lemia japonų pramonės sėkmę pasaulyje.

7 – ajame dešimtmetyje Japonija sėkmingai diegė “nulis defektų” vadybos koncepciją. Japonijoje tai buvo tam tikras būdas kiekybiniam inžinerinių reikalavimų atitikimui nustatyti. Nuo to laiko pradėjo formuotis naujos verslo idėjos.


2.1.2 JAV kokybės vadybos raida

XVIII – XIX a., kai gamyba vyko meistrų dirbtuvėlėse, už kokybės kontrolę buvo atsakingi patys meistrai. Tik XIX a. kokybė pradėta kontroliuoti didesniu tikslumu.

Kokybės kontrolės, kaip atskiros funkcijos pradžia siejama su 1922 m., kai buvo išleista Radford knyga “Kokybės kontrolė gamyboje”. [7, 362]

Tuo tarpu kokybės vadybos sąvokos vartojimas buvo įgyvendintas dėka amerikiečių mokslininko W. Shewhart, kuris 1924 m. nagrinėjo produkcijos kokybės užtikrinimo metodą. [7, 362]

R. Jones, vienas iš kokybės tobulinimo autorių, gavo užduotį optimizuoti produkcijos kokybę, t. y. siekti klientų patenkinimo mažiausiais kaštais. Jis suorganizavo įvairių specialistų grupę: statistikų, technikų, chemikų ir kitų mokslininkų. Dauguma tų, kurie buvo pirmieji šio būrelio nariai, turėjo įtakos kokybės vadybos vystymuisi. Būtent šie mokslininkai prisidėjo prie kokybės veiklos tobulinimo: H. F. Dodge, H. G. Romig, G.D. Edwards, Juran, Shewhart. Vėliau Jones taryba buvo pavadinta “Kokybės užtikrinimo departamentu”.

1931 m. Shewart išleido knygą “Produktų kokybės ekonominė kontrolė”.[7, 362] Ši knyga nustatė kokybės vadybos objektus bei statistinius metodus.Tai buvo judėjimo už kokybę pradžia.

Shewhart kartu su Deming ir Juran buvo statistinės kokybės kontrolės pradininkai. Šiame laikotarpyje, tobulinant kokybę, galima išskirti du etapus. Pirmas etapas: Shewhart įrodė, jog bet kokiame procese kintamumas yra neišvengiamas. Buvo kuriami įvairūs statistiniai metodai. Antras etapas: Dodge ir Roming sukūrė atrankos metodą produktų kokybės kontrolei.

Tų pačių minčių šalininkas Juran tapo vienu iš žymiausių kokybės vadybos skleidėjų ir įgyvendintojų. Jo veikalas “Svarbiausi kokybės kontrolės metodai” buvo išplatintas 40000 egzempliorių tiražu ir parduodamas visame pasaulyje įvairiomis kalbomis. [11, 11] Juran apibendrino kokybės vadybos sampratą ir pritaikė jos diegimą įvairiose šalyse.

Tačiau mokslininkų Jones ir Shewart JAV pramonėje diegiami kokybės vadybos principai iki Antrojo pasaulinio karo plito lėtai. Būtent kokybės vadybos vystymuisi didelės įtakos turėjo Antrasis pasaulinis karas. Nuo 1941 m. iki 1945 m. daugelis inžinierių ir technikų taikė statistinės kokybės kontrolę. [11, 12]

Pagrindinė

priežastis, dėl kurios po 1950 m. smuko darbo našumas ir sumažėjo rinkos dalis JAV, yra kokybė. Užsienio konkurencija privertė JAV vadybą akcentuoti kokybę. Pramonėje reikėjo siekti kokybės, kad JAV įmonės galėtų konkuruoti pasaulio rinkose.

6 – ajame dešimtmetyje statistinė kontrolė pradedama apibūdinti, kaip kokybės užtikrinimas. (kokybės užtikrinimu buvo siekiama aprūpinti klientus atitinkamos kokybės produktais).

Tuo metu buvo išskiriami šie pagrindinai kokybės užtikrinimo etapai:

1951 m. Juran pirmą kartą pasiūlė kokybės kaštų koncepciją.

1956 m. Feigenbaum pasiūlė visuotinės kokybės valdymo (angl.: total quality control) koncepciją.

1957 m. buvo sukurti įrengimų veikimo patikimumo nustatymo metodai.

1961 – 1962 m. Martin kompanijoje, gaminančioje raketas JAV armijai, buvo pradėta naudoti “nulis defektų” koncepcija. [7,362]

Šiame laikotarpyje buvo pažengta kokybės vadybos srityje, bet požiūris į kokybę išliko neigiamas.

Vis dėlto, apie 1960 m. JAV kokybės kontrolė užėmė ypatingą vietą ir įsijungė į pramonės vadybos sistemą. [11, 12] Prie kokybės gerinimo programų prisideda ir įmonių rentabilumo augimas mažinant kaštus. Tuo metu Crosby buvo žinomas savo “nulis defektų” idėja. Jo nuomone, kokybės lygis gali būti reiškiamas neatitikimų nuostoliais. Todėl jo pateiktas siekis formuluojamas “nulis defektų”. Jis suprato kokybės gerinimą kaip nuolatinį ir nepertraukiamą procesą. Crosby įsivaizdavo “nulis defektų” kaip vadybininkų veiklos standartą.

JAV 8 -ajame dešimtmetyje įmonių vadovai kokybe susidomėjo dėl kelių priežasčių:

§ Iškilo reali japonų produktų konkurencijos grėsmė kokybės srityje.

§ Vystėsi vartotojų judėjimas prieš blogos kokybės produkciją.

§ Vyriausybinės institucijos, tokios kaip Vartotojų gynybos komisija, Aplinkosaugos agentūra pradėjo kontroliuoti JAV įmonių produkcijos kokybę. [7, 363]

Dėl šių priežasčių pakito kokybės samprata – kokybė apibrėžiama lyginant ją su konkurentų produkcijos kokybe.

2.1.3 Prancūzijos vaidmuo tobulinant kokybę

Prancūzijoje pažiūros į kokybės vadybą, panašiai kaip ir kitose vakarų šalyse, taip pat vystėsi progresyviai. 1957 m. buvo įkurta Prancūzijos Pramonės Kontrolės ir Kokybės Asociacija (L’Association Française pour le Contrôle Industriel et la Qualité – A.F.C.I.Q.). [11, 13] Šios organizacijos dėka buvo suformuota daug naujų idėjų, kurios tapo pramonės įmonių plėtros pagrindu. Nuo 1978 m. asociacija padėjo paruošti tarptautines kokybės vadybos normas, kurias pirmą kartą 1987 m. išleido Tarptautinė standartizacijos organizacija (International Standard Organisation – ISO). Tai palengvino kokybės vadybos metodų plitimą. [11, 13]

2.2 Produkcijos valdymas – viena iš kokybės vadybos tobulinimo priemonių

Produkcijos kokybės valdymą GOST 15467- 70 apibrėžė taip: Produkcijos kokybės valdymas – tai reikiamo produkcijos kokybės lygio nustatymas, užtikrinimas ir palaikymas ją kuriant, gaminant ir eksploatuojant arba vartojant, realizuojamas sistemingai kokybę kontroliuojant ir tikslingai veikiant sąlygas ir veiksnius, turinčius įtakos produkcijos kokybei. [6, 6]

Visuomet buvo ieškoma būdų, kaip tobulinti produkcijos kokybės valdymą. Mokslo pajungimo kokybės valdymui pradžia Rusijoje ir buvusioje Sovietų Sąjungoje, matyt, reikėtų laikyti tą faktą, kai 1846 m. rusų matematikas M. Ostrogradskis kokybės kontrolei pritaikė teorijos ir matematinės statistikos metodus. 1955 m. Saratovo įmonėse susiformavo vadinamoji Saratovo kokybės gerinimo sistema. 1975 m. buvo patvirtinta (pritarta) Lvovo įmonėse susiformavusi kompleksinė produkcijos kokybės valdymo sistema (KPKVS). Joje buvo sukaupti naujausi patyrimo ir mokslo duomenys. [8, 10]

Buvo organizuojama daug priemonių, siekiant pagerinti produkcijos kokybę. Svarbiausias iš jų: tai įvairių produkcijos kokybės valdymo sistemų diegimas, kokybės, bandymų padalinių, technologinių procesų ir darbo vietų įmonėse atestavimas, ekonominės sankcijos už nestandartinės produkcijos realizavimą, pradėta steigti valstybinius produkcijos bandymų centrus, pakoreguoti nuostatai, įvestos administracinės baudos už standartizacijos taisyklių pažeidimus. 1985 m. pradedamas taikyti produkcijos kokybės gerinimo programinis planavimas. [6,10]

Buvo pabrėžiami du pagrindiniai produkcijos kokybės gerinimo šaltiniai. Tai mokslo ir technikos pažanga. Jų dėka sukuriamos naujos geresnės medžiagos, žaliavos, komplektuojami gaminiai, nauja galutinė produkcija, naujos daug našesnės gamybos priemonės ir pažangi technologija.

Ir antras šaltinis – tai žmogus. Jis gamybos procese dalyvauja su savo norais ir galimybėmis, troškimais, trumpalaikiais ir ilgalaikiais planais. Nustatyta, jog produkcijos kokybė tam tikru laipsniu priklauso nuo žmogaus nuotaikos. Svarbiausia yra nustatyti, kaip sužadinti žmogų kuo geriau ir efektyviau atlikti savo pareigas.

Tačiau staigių ir stambių veiklos poslinkių nebuvo galima tikėtis dėl įvairių techninių, ekonominių, organizacinių priežasčių.

Antrajame skyriuje apibūdinama kokybės vadybos raida JAV, Japonijoje ir Prancūzijoje. Kokybės vadybos vystumasį įtakojo įvairios šios srities autorių teorijos. Nemažą indėlį kokybės vadybos kitimui įnešė Shewart, Deming, Juran bei Crosby taikomos teorijos. Šių autorių dėka buvo suformuoti pagrindiniai kokybės vadybos principai. Šiame skyriuje taip pat apžvelgiamas produkcijos kokybės valdymo tobulinimas buvusioje Sovietų Sąjungoje, kadangi tai turėjo įtakos kokybės vadybos kitimui.

3. KOKYBĖS VADYBOS ĮTAKA ĮMONIŲ VEIKLAI

Tradicinės vadybos kritika prasidėjo šeštajame XX a. dešimtmetyje. Tada daugelio JAV korporacijų specialistai ėmė pastebėti neigiamų socialinių padarinių. Atrodė, jog nėra motyvų darbo našumui ir geros kokybės darbui. Po Antrojo pasaulinio karo Amerikai labai sėkmingai tvarkantis, naujas vadybos metodas būtų buvęs per daug rizikingas. Nebuvo būtino reikalo ką nors keisti.

6 – ajame ir 7 – ajame dešimtmetyje bendrovės pradėjo savo veiklą įvairinti. Iš pradžių buvo didinama darbų įvairovė, todėl darbuotojai buvo įgalioti dirbti su didesne atsakomybe ir valdžia. Tačiau tai tebuvo vien įdomus bandymas su darbininkui palankesne vadybos struktūra.

9 – ajame dešimtmetyje iškilo būtinybė suabejoti vyraujančia vadybos sistema. Darbuotojai mažai paisė bendrovės standartų ir našumo rodikliai rodė nuolatinį bendrovių veiklos smukimą.

6 – ajame, 7 – ajame ir 8 – ajame dešimtmetyje Deming dalyvių vadybos metodas įsitvirtino Japonijoje. Viena iš pagrindinių perėjimo į naująją vadybos kultūrą formų yra kokybės būreliai ir darbuotojų įtraukiamosios (DĮ) grupės. Kokybės būrelis yra grupė, sudaryta iš kelių nuolat, tačiau trumpam susitinkančių žmonių, kurie svarsto ir sprendžia darbo problemas. Kokybės būrelius 1962 metais

kartą pripažino Japonijos mokslininkų sąjunga. [2, 68] Gamybos darbininkai nuolat dalyvaudavo, kai būdavo nustatomi tikslai ir planuojamas darbas. Darbuotojai buvo skatinami drauge priiminėti sprendimus ir imtis atsakomybės už bendrą atlikimo kokybę. Grupių nariai, stengdamiesi siekti bendrų tikslų, mielai sutardavo su vadybininkais. Deming teigė: “kokybės būrelis gali gyvuoti tik tuo atveju, jei vadyba imasi darbo pagal būrelio rekomendacijas”. [2, 55]

Deming pateikė 14 punktų organizacijos kokybei puoselėti. Tie punktai ne tik išreiškė organizacijose vykstančių procesų statistinį pobūdį, bet ir pateikė dėsnius, kaip žmonės gali efektyviausiai veikti.

Deming, išdėstydamas 14 punktų, skatina:

1. Išlaikyti nuolatinį tikslą – gerinti gaminį ar paslaugą, kad būtų galima tapti versliam, išlaikyti verslą ir sukurti darbo vietas. [2, 74]

2. Priimti naująją teoriją. Gyvename naujajame ekonomikos amžiuje. Vakarų vadyba turi priimti naująjį iššūkį ir išmokti atsakomybės.

3. Liautis klausyti inspektorių, kai norima pasiekti kokybės. Kokybė gaminiui yra svarbiausia, o po to svarbus ir visuotinis inspektavimas.

4. Užkirsti kelią apdovanojimams pagal parduotų prekių kainą. Vietoj to reikia mažinti bendrąsias išlaidas. Be to, reikia orientuotis į vienintelį bet kurios atskiros prekės tiekėją ir į ilgalaikius santykius, pagrįstus atsidavimu bei pasitikėjimu.

5. Be paliovos tobulinti gamybos bei paslaugų sistemą, gerinti kokybę bei našumą ir nuolat mažinti išlaidas.

6. Organizuoti mokymą darbovietėje. [2, 75]

7. Kurti vadovavimo metodą. Kontrolės tikslas turėtų padėti žmonėms, mašinoms ir prietaisams geriau veikti. Vadybos kontrolei reikalinga revizija, taip pat gamybos darbininkų kontrolės.

8. Atsikratyti baimės, nes kiekvienas bendrovės žmogus gali dirbti veiksmingai.

9. Žmonės, tyrimai, projektavimas, gamyba ir pardavimas turi veikti kaip viena komanda: turi būti numatomos gamybos problemas, taip pat vartojimo sunkumai, su kuriais galima susidurti, tiekiant gaminius ir paslaugas. [2, 76]

10. Šalinti pamokymus, smulkų nurodinėjimą, skirtą darbo jėgai, kai reikalaujama naujo veiklos našumo.

11. Šalinti darbo standartus (keisti vadovavimo būdą) bei tikslinę vadybą – vadybą su skaičiais ir skaitmeninėmis užduotimis.

12. Keisti kontrolės atsakomybę: nuo skaičių reikia pereiti prie kokybės. [2, 77]

13. Kurti stiprią švietimo programą.

14. Kiekvienam bendrovėje surasti vietą dirbti taip, kad būtų galimybė keisti.

Keitimas – kiekvieno darbo dalis. [2, 78]

Deming, pateikdamas šiuos punktus, skatino vadybininkus orientuotis į naują organizacijos vadovavimo būdą, pagrįstą visų jos narių dalyvavimu, siekiant ilgalaikės sėkmės ir naudos visiems savo organizacijos nariams.

Įgyvendinant Deming idėjas buvo tobulinama kokybės vadyba. Bendrovės turėjo skirti lėšų tyrimams, švietimui ir kitiems ilgalaikiams projektams. Vadybininkai turėjo pradėti dirbti taip, kad pagerintų kokybės vadybą. Vadyba turėjo keisti dėmesio centrą nuo domėjimosi rezultatais pereinant prie domėjimosi procesu. Darbuotojai privalo gerinti organizacijos veiklos sistemą, o vadybininkai privalo būti jų vadovais. Kiekvienas žmogus, iš jų ir aukštesnieji vadybininkai, vidurinieji vadybininkai, taip pat visi skyriai bei darbuotojai buvo susieti su visuotinės kokybės vadybos idėjomis.

Šiame skyriuje aptariama kokybės vadybos įtaka įmonių veiklai. Kokybės būreliai ir darbuotojų įtraukiamosios grupės padeda tobulinti produkcijos ir paslaugų kokybę. Išvardijami Deming punktai lėmė tolesnę kokybės vadybos raidą. Palaipsniui buvo priartėjama prie visuotinės kokybės vadybos.

4. VARTOTOJŲ ĮTAKA KOKYBĖS TOBULINIMUI

4.1 Vartotojų

lūkesčių tenkinimas

XX a. antrojoje pusėje pramoninis vystymasis susijęs su pagrindinėmis įmonių vadybos reformomis ir metodais. Daugelyje šalių konkurencijos augimas tarptautinėse rinkose lėmė naujas veiklos reformas. Anksčiau taikyti darbo metodai buvo sunkiai suderinami su naujais procesais.

1980 m. kokybės vadybos knygų dar pagausėjo. Pagrindinis angliškas veikalas buvo šis: “Visuotinė kokybės vadyba”, autorius A.V. Feigenbaum. [11, 7] Knygoje aptariami kokybės vadybos metodai plačiai įsigalėjo Europoje.

Šalia Shewart teorijos, kurią skleidė pasaulyje tokie mokslininkai, kaip Deming, Juran, Ishikawa, formuojami keturi rentabilumo faktoriai: mokslinis, komercinis, ekonominis ir žmogiškasis. Kokybės vadyba leidžia įmonėms išsaugoti žmogiškuosius resursus, jeigu įvyktų netikėta krizė, su sąlyga, kad jos vadovai išmanytų marketingo strategiją.

Vartotojai ieško gaminių ir paslaugų, kurie leistų jiems gauti daugiausia naudos iš savo investuoto laiko ir pinigų. Daugeliu atveju matuojamas pasitenkinimas, kurį jie patiria tenkindami savo lūkesčius ir reikmes. Lūkesčiai vartotojo požiūriu yra pagrindinis žodis kokybės apibrėžtyje. Taigi, vartotojai nėra patenkinti, kai jų lūkesčiai neišsipildo.

Norėdami suteikti vartotojui pasitenkinimo, prekių gamintojai ir paslaugų tiekėjai turi rūpintis ne vien faktine kokybe, bet ir kokybės supratimu.

Kokybė – objekto savybių visuma, įgalinanti jį tenkinti išreikštus ir numanomus poreikius.[4, 6]

Kokybė yra vartotojų lūkesčių atitikimas ir/ar viršijimas. Tai tas, ko laukiama iš gaminio, kuriuos vartotojas perka. Faktinė kokybė reiškia techninį tobulumą ar ypatybes, susijusias su prekėmis ar paslaugomis. Jei vartotojai negauna to, ko laukia, kai viena buvo žadėta,o kita pateikta, jie patiria nepasitenkinimą.

Nors vadybos esmę sudaro svarbūs verslo aspektai – bendravimas ir vadovavimas, tačiau nuo jų menkai priklauso bendrovių gaminiai ir paslaugos. Kita priežastis, dėl ko negerėja kokybė, ta, jog siekiant gaminio kokybės yra ignoruojami darbininkai, gerai suvokiantys gaminį ar sistemą. Darbininkų ar vadybininkų bendravimas gaminio kokybei yra labai svarbus. Kokybės srityje nebus pažangos, jei nebus vadybos apsisprendimo.

Imantis kokybės programos galutinis bendrovės tikslas yra pelno koeficientas, rinkos dalis ir pelnas. Vartotojo suvokiama kokybė ir santykinė bendrovės sėkmė, tenkinant vartotojo reikalavimus, yra didžiausi kokybės vertės rodikliai. Vadinasi, kokybė leidžia bendrovėms siekti pelno, keliant prekių kainas.

4.2 Paslaugų svarba tobulinant kokybės vadybą

Labai dažnai kokybė yra apibūdinama kaip atitikimas reikalavimų, kurie suvokiami kaip apibrėžti ir nustatyti normatyvai. Tokia kokybės samprata yra tiesiogiai perimta iš pramonės ir kitų gamybos sričių, kur prekės kokybės ekspertizė atliekama patikrinus tam tikrus gaminio parametrus. Tačiau paslaugoms tokia kokybės samprata netinka. Dėl neapčiuopiamos paslaugų prigimties, teikėjo ir gamintojo sąveikos, gamybos ir vartojimo momentų sutapimo paslaugų kokybė yra momentinė būsena.

Norėdamos šių dienų pasaulio rinkoje atlaikyti konkurenciją, bendrovės turi akcentuoti kokybę. Vadinasi, reikia kurti, siekti ir didinti bendrovės sistemų, jos gaminių ir paslaugų kokybės lygį.

Paslaugų kokybės klausimais susidomėta 8 – ajame dešimtmetyje, o ypač daug dėmesio tam skiriama nuo 9 – ojo dešimtmečio, kai šioje tyrinėjimų srityje įsivyravo vadinamoji Šiaurės paslaugų mokykla ir jos pagrindiniai autoriai Ch. Grönroos ir E. Gummesson (1985, 1987), J. Lehtinen (1982, 1986) iš Švedijos ir Suomijos paslaugų tyrimų centrų, taip pat atskiri mokslininkai ir grupės iš Prancūzijos, Anglijos bei JAV. [10, 55] Šiandien kokybės problema dažniausiai tiriama atsižvelgiant į vadybos poreikius.

Iki 9 – ojo dešimtmečio pradžios negamybinės JAV bendrovės laikėsi tos nuomonės, kad naujųjų kokybės vadybos teorijų negalima taikyti paslaugų sferai. Vėliau daugelis bendrovių ėmė suprasti, jog jų teigiamas “kitoniškumas” galioja vien jų rinkai, jų technologijai, jų įgūdžiams. Vadybos kokybės atžvilgiu jokio skirtumo nebuvo. Kokybės siekiančios vadybos veiksmai yra universalūs, juos tinka taikyti bet kuriai pramonės ar negamybinės sferos šakai.

To universalumo įrodymų – gausybė. Per 8 – ąjį dešimtmetį keliolika paslaugų kompanijų – elektros patarnavimų, pašto užsakymų bendrovės, transporto bendrovės, bankai ir kitos organizacijos, taikydamos kokybės vadybos principus paslaugų sferai, pradėjo pirmauti paslaugų srityje.

Ketvirtajame skyriuje aptariamas vartotojų lūkesčių tenkinimas, kadangi tai vienas iš veiksnių, lemiančių kokybės tobulinimą. Taip pat aptariamas kokybės vadybos vystymasis paslaugų srityje. Nuoseklus kokybės vadybos tobulinimas paslaugų srityje suteikė galimybę organizacijoms siekti optimalių rezultatų, pilnai tenkinti vartotojų poreikius ir užsitikrinti tvirtą padėtį rinkoje.


5. VISUOTINĖ KOKYBĖS VADYBA

5.1 Visuotinės kokybės vadybos sąvokos atsiradimas

Jungtinės Amerikos Valstijos ir didžioji pramoninio pasaulio dalis jau įžengė į trečiąjį pramonės revoliucijos etapą. Pirmasis etapas prasidėjo garo mašinos sukūrimu. Antrasis -surinkimo linija, įdiegta H. Fordo; juo prasidėjo masinė gamyba. Trečiasis etapas siejamas su kokybės vadybos vystymusi. Pastarajame etape įsigali platus vientisas sistemingas metodas, apibendrinantis kokybės vadybos idėjas, – tai vadinamoji visuotinės kokybės vadyba arba VKV. “Visuotinės kokybės vadybos praktikos vadovėlis” apibrėžia VKV kaip teoriją, nagrinėjančią nuolatinį gerinimą, kaip tenkinti vartotoją aukščiausios kokybės gaminiais ir paslaugomis už kiek įmanoma mažesnes kainas. [2, 72]

Jau 6 – ajame dešimtmetyje Deming padėjo japonų firmoms diegti kokybės vadybos principus ir priemones. Pasak Deming, VKV autoriaus, tik 15 % pramonėje pastebimų kokybės variantų susidaro dėl darbininkų. Kiti 85 procentai kyla iš vadybos ir veikiančios sistemos, kuri sudaro sąlygas defektams atsirasti. Vadinasi, pagrindinė VKV užduotis – visuotinė sistemos integracija. Į vieną VKV visumą reikia integruoti organizacijos teoriją, veiksmus ir kultūrą.

5.2 Nesutarimai nustatant visuotinės kokybės vadybos ribas

Išskiriamos šios pagrindinės tradicinės ir visuotinės vadybos nuostatos. Jų buvimas sukelia nesutarimus nustatant, kokie pagrindiniai elementai sudaro visuotinę kokybės vadybą.

Tradicinės vadybos nuostatos:

1. Kokybei gerinti reikia pinigų ir laiko.

2. Darbas yra įvykių eiga.

3. Kiekybė tiek pat svarbi, kiek ir kokybė.

4. Kokybė reiškia nustatytų tikslų siekimą.

5. 95 procentai yra daug.

6. Kokybė yra geresnės priežiūros rezultatas.

7. Tiekėjus visada reikia laikyti ant kojų.

8. Vartotojai yra tie, kuriems jūs parduodate.

9. Norint kokybės reikia daugiau ir

žmonių.

Visuotinės kokybės vadybos nuostatos:

1. Kokybės gerinimas taupo pinigus ir laiką.

2. Darbas yra integruotas procesas.

3. Be kokybės kiekybė neturi prasmės.

4. Kokybė reiškia nuolatinį gerinimą.

5. Tik 100 procentų pakaks.

6. Kokybė turi būti diegiama nuo pat pradžios.

7. Tiekėjai turi jaustis jūsų partneriais.

8. Vartotojai yra neatskiriama jūsų organizacijos dalis.

9. Kokybę galima pasiekti su žmonėmis, kuriuos turite dabar, tiesiog reikia jiems kitaip vadovauti ir kitaip juos mokyti. [2, 18]

Šie požymiai atskleidžia tradicinių ir visuotinių kokybės vadybos nuostatų skirtumus, tačiau nustatyti konkrečias ribas tarp jų yra gana sunku. Todėl nesutariama, kokie pagrindiniai elementai sudaro visuotinę kokybės vadybą. Juran manymu, pats tinkamiausias VKV sudarančių elementų sąrašas yra sukurtas Nacionalinio standartų ir technologijos Instituto, naudojamas renkant Malcolm Baldrige nacionalinio apdovanivimo – MBNQA (įsteigtas 1987 m.) prizininkus. [7, 362]

Shiba mano, jog Visuotinės kokybės vadyba yra besivystanti sistema. Taigi 10 – ojo dešimtmečio VKV skiriasi nuo 9 – ojo dešimtmečio. Tai atsispindi ir Europos kokybės vadybos fondo EFQM modelyje, kuris taikomas Europos kokybės apdovanojimo (įsteigtas 1992 m.) prizininkus išaiškinti. [7, 363]

MBNQA ir EFQM modelių palyginimas pateiktas 1 lentelėje. [7, 363]


1 lentelė: EFQM ir MBNQA modeliai.

EFQM modelis MBNQA modelis

Sritys Kriterijai Sritys Kriterijai

Priežastys Vadovavimas Stimulas Vadovavimas

Žmonių valdymas Sistema Žmogiškųjų išteklių vystymas ir valdymas

Politika ir strategija

Ištekliai

Procesai

Rezultatai Žmonių patenkinimas

Vartotojų patenkinimas Tikslas Orientacija į vartotojus ir vartotojų patenkinimas

Įtaka visuomenei

Verslo rezultatai Pažangos matavimai Verslo rezultatai

Dabar visuotinėje kokybės vadyboje didelis dėmesys skiriamas organizacijos integracijai į visuomenę. Išsiplėtė vartotojo sąvoka, šiuo metu ji apima: produktų vartotojus, darbuotojus, visuomenę, savininkus. Kokybės vadyba pastoviai evoliucionuoja konkurencinėje aplinkoje.

Svarbiausia visuotinės kokybės vadybos užduotis – optimizuoti sistemą. Paprastai sistema apibrėžiama kaip “reguliavimo priemonė, taikoma procesui, norint užtikrinti efektyvų ir efektingą jo veikimą”. [2, 72]

5.3 Perspektyvos siekiant įgyvendinti VKV

Visuotinės kokybės vadyba (VKV) yra pagrindinis bendrovių metodas, teikiantis šansų varžybose dėl rinkų, kur vartotojai reikalauja kiek įmanoma geresnės kokybės gaminių ir paslaugų, už

kurias jie moka pinigus. [2, 91]

Nuolatinis kokybės gerinimas yra pagrindinis VKV siekis. Jis parodo ir firmos sugebėjimą atlaikyti konkurenciją. Šiuolaikinėms organizacijoms privalu tobulinti savo gaminių ir paslaugų kokybę, kad atsispirtų konkurencijai ir išlaikytų verslą. Vienas iš kokybės gerinimo tikslų yra išlikti versliam. Kitas pagerintos kokybės pranašumas – didesnis efektyvumas ir mažesnės išlaidos.

Mokslinės techninės revoliucijos sąlygomis nuolat auganti paklausa keičia savo charakterį daugiausia kokybiniu aspektu. Produkcijos kokybė tampa vienu iš pagrindinių veiksnių, atskiriančių intensyvų ekonomikos vystymą nuo ekstensyvaus vystymosi būdo. Mokslinėms – techninėms priemonėms priklauso kokybės įvertinimo metodų bei rodiklių tobulinimas, jų optimalaus lygio prognozavimas, technologinio naujų gaminių gamybos paruošimo ir standartizavimo tobulinimas, įmonės techninės gamybinės bazės gerinimas, kokybės reguliavimo statistinių metodų įdiegimas.

Mokslinė techninė revoliucija keičia vartotojų poreikius, diktuodama vis didesnius reikalavimus plataus vartojimo prekėms. Išaugus šalies ekonominiam potencialui, nekokybiškos produkcijos išleidimas didina nuostolius visuomeniniu mastu.

Išsivysčiusios šalys skiria didelį dėmesį visuotinei kokybės vadybai. Tuo tikslu Lietuvoje sukurta Nacionalinė kokybės programa, kurios įgyvendinimą koordinuoja Kokybės taryba, susidedanti iš:

· mokslo, mokymo ir propagavimo,

· valstybinio produktų kokybės reglamentavimo ir rinkos priežiūros,

· kokybės skatinimo komisijos.

Pagrindiniai vadybos būdai, dabartinės gerinimo pastangos ir techninė įranga suvokiama kaip vientisas disciplinuotas metodas. Gerinti kokybę yra vienas iš aukščiausių organizacijos tikslų, tiek visos organizacijos, tiek kiekvieno jos padalinio.

Kokybė sąlygoja produktų naudingumą visuomenei bei jų paklausą. Todėl būtina atsakingai ir kokybiškai dirbti absoliučiai visoms gamybos ir paslaugų teikimo grandims. Kokybės gerinimo procesas, kuris vyksta be sustojimo kovojant už geresnę kokybę, laikas nuo laiko gali būti pertrauktas didesnių šuolių, atsiradus naujoms inovacijoms ar naujai technologijai.

Paskutiniajame skyriuje apžvelgiama visuotinės kokybės vadyba. Tradicinės kokybės ir visuotinės kokybės nuostatos rodo nesutarimus, nustatant visuotinės kokybės vadybos ribas. Tačiau kokybės vadybos vystymąsį sąlygoja VKV perspektyvi ateitis, siekiant organizacijų veiklos ilgalaikės sėkmės bei naudos visuomenei.

IŠVADOS

1. Deming teorijos pamatas – apsispręsti be paliovos tobulinti kokybę. Jo 14 vadybos punktų grindžiami idėja, jog kokybė žmonėmis prasideda ir žmonėmis baigiasi.

2. Kiekvienas kokybės vadybos etapas perėmė pasiekimus iš prieš tai buvusio etapo

3. Kad būtų prieita prie visuotinio apsisprendimo siekti kokybės, viena iš svarbiausių priemonių yra remti bendrovės gaminių ir paslaugų tobulinimą.

4. Vienas iš svarbiausių kokybės vadybos tikslų – visuotinis vartotojo tenkinimas.

5. Visuotinei kokybei siekti reikia grupinio darbo, įgaliojimų, darbuotojų įgūdžių ir žinių, organizacijos dalyvavimo visais lygmenimis, nuolatinio tobulinimo proceso, grupės narių bendravimo, apsisprendimo gerinti gaminio ar paslaugos kokybę ir įsitikinimo, kad visų tų pastangų reikės ilgą laiką.

6. Kadangi kokybei negali būti jokių kompromisų, tai įsipareigojimas tobulinti kokybės vadybos procesą turi būti tikras ir doras.

7. Vadybininkai, ypač aukštoji vadyba, yra tie žmonės, kurie gali daryti būtinus pokyčius, reikalingus kokybės vadybos procesui sėkmingai įgyvendinti.


LITERATŪRA

1. Adomėnas V. Statistiniai kokybės valdymo metodai. – K.: KTU, 2000. – 356 p.

2. Barczyk, Casimir C. Visuotinės kokybės vadyba. – V.: Technika, 1999. – 255 p.

3. Kindurys V. Ekonominiai produkcijos kokybės gerinimo svertai. – V.: Žinja, 1980. – 25p.

4. LST EN ISO8402: Kokybės vadyba ir kokybės užtikrinimas. Terminai ir apibrėžimai. – Lietuvos standartizacijos departamentas, 1995.

5. Kokybės vadybos pagrindų kursas. Det Norske Veritas. 1994.

6. Skrinskas A. Produkcijos kokybė, jos valdymo problemos ir jų sprendimai. – V.: Žinija, 1988. – 20 p.

7. Slatkevičienė G. Kokybės koncepcijos ir kokybės vadybos raida // Ekonomika ir vadyba: tarptautinės konferencijos pranešimų medžiaga. – K.: Technologija, 1998. – 360-363 p.

8. Stanikas P. Kokybės valdymo tobulinimas pramonėje. – V.: Žinija, 1976. – 17 p.

9. Stulpinas B. Kokybės valdymo procedūros. – V, 1980. – 65 p.

10. Vengrienė B. Paslaugų ekonomika. – V.: Vilniaus universiteto leidykla, 1998. – 208p.

11. Fey R., Gogue J. La maîtrise de la qualité. – Paris, 1991. – 484 p.

12. Management de la qualité à l’exportation: Matériel d’appui destiné aux activités de formation. – Genève: International Trade Centre, 1999. – 110 p.

13. Shewhart W. A. Les Fondaments de la Maîtrise de la qualité. – Paris, 1989. – 190p.

Rašykite komentarą

-->