Studijoms.lt

Referatai, konspektai

BĮ UAB “Lietuvos studentų ir jaunimo kelionių biuras” Kauno filialas marketingo planas

Autorius: Vilhemas

TURINYS

ĮVADAS 3

1. Makroaplinkos, darančios įtaką „LSJKB“ veiklai, vertinimas 4

1.1. Ekonominė aplinka 4

1.2. Socialinė kultūrinė aplinka 5

1.3. Politinė teisinė aplinka 6

1.4. Mokslinė technologinė aplinka 7

1.5. Gamtinė aplinka 8

2. „LSJKB“ marketingo komplekso vertinimas 10

2.1. Teikiamų paslaugų vertinimas 10

2.2. Kainodara 13

2.3. Rėmimo veiksmų ir priemonių vertinimas 15

2.4. Klientų analizė 16

2.5. Konkurentų vertinimas 17

2.6. Tyrimas ir jo rezultatų analizė 18

2.7. SWOT analizė 27

3. Marketingo veiksmų ir priemonių plano rengimas 28

3.1. Marketingo strategijų formulavimas 29

3.2. Marketingo veiksmų ir priemonių planas 29

IŠVADOS 30

LITERATŪRA 31

PRIEDAI 32


ĮVADAS

Intensyvios ir agresyvios konkurencijos laikais vis aktualesnis tampa marketingo specialistų organizacijoje poreikis. Globalizacijos procesams tampant vis spartesniems – produktai, paslaugos ir technologijos gali būti lengvai nukopijuojamos, nesuteikdamos garantijų ilgalaikei sėkmei.

Pokyčiai pasaulyje reikalauja naujo požiūrio į vadybą, nes organizacijos pasiekimus lemia mąstymo ir veiklos būdas. Norėdama pasiekti maksimalius rezultatus, organizacija privalo būti novatoriška, lanksti, kūrybinga, kad galutinis vartotojas būtų patenkintas. O šiuos dalykus yra pakankamai sunku įgyvendinti.

Kursiniame darbe pateikiame BĮ UAB „Lietuvos studentų ir jaunimo kelionių biuras“ marketingo planą. Marketingo planavimą galima apibūdinti kaip metodą norimiems įmonės rezultatams pasiekti. Veiksmingas marketingo planas nebūtinai turi būti standartinio formato ir atitinkamos apimties. Rengiant marketingo planą svarbu nuodugniai viską apmąstyti ir sukurti visas veiklos sritis apimantį planą.

Norint, kad įmonė funkcionuotų ir išliktų konkurencinėje kovoje, reikia suformuluoti marketingo tikslus, kurie nusakytų įmonės padėtį ir būdus, kaip tai pasiekti.

Kursinio darbo tikslai ir uždaviniai:

• apžvelgti įmonės makroaplinkas;

• įvertinti jos marketingo komplekso elementus;

• atliksime anketinį tyrimą;

• atlikti SWOT analizę;

• parengti marketingo veiksmų ir priemonių planą.


1. MAKROAPLINKOS, DARANČIOS ĮTAKĄ „LIETUVOS STUDENTŲ IR JAUNIMO KELIONIŲ BIURAS“ ĮMONĖS VEIKLAI, VERTINIMAS

Makroaplinka – tai visuma jėgų, kurios tam tikroje teritorijoje veikia įmonės marketingo sprendimus ir kurioms ji tiesiogiai negali daryti įtakos.

Makroaplinkai priskiriamos:

• ekonominė aplinka;

• socialinė kultūrinė aplinka;

• politinė teisinė aplinka;

• mokslinė technologinė aplinka;

• gamtinė aplinka. (1)

Planuojant įmonės marketingo veiklą labai svarbu gerai atlikti įmonės aplinkos analizę, kadangi čia yra analizuojami didžiausią įtaką įmonės veiklai darantys veiksniai. (2)

1.1. Ekonominė aplinka

Ekonominė aplinka – tai marketingo makroaplinkos elementas, pasireiškiantis tam tikrais ūkio raidos dėsningumais bei tendencijomis, darančiomis įtaką marketingo sprendimams ir veiksmams. (1)

Kiekvienos įmonės veiklai didelį poveikį turi tokie makroekonominiai veiksniai kaip bendra šalies ekonominė būklė, jos plėtros lygis. Nuo jų didesniu ar mažesniu mastu priklauso gyventojų perkamoji galia, jų elgsena rinkoje, prekių paklausa ir jų pardavimas. (1)

Marketingo ekonominę aplinką apibūdina tokie svarbiausi rodikliai:

• šalies bendrasis vidaus produktas;

• pirkėjų pajamos;

• kaupimo lygis;

• prekių kainų lygis;

• kredito gavimo galimybės.

Jie yra savotiški indikatoriai, leidžiantys geriau pagrįsti marketingo sprendimus. Minėtų rodiklių pokyčius nulemia tam tikri ekonomikos plėtros dėsningumai bei

reiškiniai:

• ekonomikos plėtros cikliškumas;

• infliacija;

• nedarbas. (1)

Ekonominė šalies situacija yra labai svarbi įmonės veiklai. Ekonominė šalies situacija lemia tai, kad vartotojai labai priklausomi nuo kainos, jos pokyčiai daro didelę įtaką vartotojo pasirinkimui ar įpročiams. Tuo labiau, orientuojamasi į tokią visuomenės dalį, kuri dažnai neturi pastovių pajamų, yra išlaikoma kitų asmenų. Atsižvelgiant į „Lietuvos studentų ir jaunimo kelionių biuras“ (toliau „LSJKB“) vartotojų jautrumą kainai, taikomos įvairios nuolaidos, vykdomos akcijos, kurių metu galima įsigyti vieną ar kitą prekę ar paslaugą pigiau. Gerėjant šalies ekonomikos būklei, atsiranda poreikis prekėms ir paslaugoms, kurias galima būtų priskirti aukštesnei klasei. Todėl prekių ir paslaugų paketas yra nuolatos tobulinamas, peržiūrimas, pritaikomas šalies ekonominei būklei.

Įstojimas į Europos Sąjungą suteikė daugiau galimybių. Pirmiausia, padidėjo galimybės aktyviam ir mobiliam gyventojų judėjimui. Didėjantis šalių atvirumas, realiųjų sienų tarp Europos Sąjungos valstybių nebuvimas skatina vis didesnį žmonių mobilumą, tuo pačiu didina ir transporto bilietų pardavimą. Globalizacijos procesai, tokie kaip, tarptautinės organizacijos, darbo jėgos mobilumas, studijos bei įvairios programos užsienyje didina ir paklausą kelionių paslaugoms.


1.2. Socialinė kultūrinė aplinka

Socialinė kultūrinė aplinka – tai marketingo makroaplinkos elementas, atspindintis visuomenės poveikį įmonei, jos marketingo sprendimams bei jų įgyvendinimui. (1)

Socialinę ir kultūrinę aplinką pirmiausiai apibūdina demografiniai rodikliai. Jų tyrimas leidžia nustatyti potencialių pirkėjų (vartotojų) skaičių, jų sudėtį pagal lytį, amžių, šeimos sudėtį, išsilavinimą, gyvenamąją vietą, profesijas, tautybę ir kt. Įmonei tai labai svarbūs rodikliai, ir ypač svarbi jų dinamika. (1)

Būtent iš demografinių rodiklių gaunama daug svarbios informacijos apie potencialius ir esamus klientus. Šių rodiklių dėka “LSJKB” gali spręsti kokios paslaugos ir kokiems klientams labiausiai yra tinkamos. Marketingo specialistai turi nuolatos tirti socialinę rinką, kad stebėtų vartotojų požiūrį į tam tikras vertybes.

Pagyvėjus Lietuvos ekonomikai, vis daugiau klientų autobusines, pažintines keliones iškeičia į poilsines, o autobusų bilietus – į aviabilietus. Taip pat jaučiami padidėję paslaugų pardavimai bei didesni klientų antplūdžiai.

Pagrindinės kultūros vertybės pasireiškia žmonių požiūryje į save, kitus, visuomenę, jos institucijas, gamtą. Norint užtikrinti sėkmingą įmonės veiklą, reikia visuomet atsižvelgti į potencialių klientų poreikius, nuolat stebėti kaip jie kinta, atsižvelgiant į kultūrą. Nes tik tenkinant potencialių klientų poreikius, nuolat stebint kaip jie kinta ir sugebant prie jų prisiderinti galima pasiekti gerų veiklos rezultatų. Tai pat jei kelionių agentūros patenkins susiformavusius poreikius, jis gali tikėtis įgauti būsimų klientų pasitikėjimą įmone ir sulaukti pakartotinio vartojimo.

1.3. Politinė teisinė aplinka

Politinė teisinė aplinka – tai marketingo makroaplinkos elementas, apimantis visuomenės politinių struktūrų veiklą ir teisės aktus, veikiančius marketingo sprendimus ir priemones. (1)

Kaip industrija, turizmas labai pažeidžiamas įvairių politinių jėgų, valstybės ir vyriausybės politikos, nacionalinių ir regioninio saugumo pakeitimų. Vyriausybės politika tiesiogiai veikia sprendimą važiuoti ar nevažiuoti į tam tikrą šalį. Kelionėms turi įtakos ir monetarinė politika, kuri reguliuoja leidžiamos valiutos kiekį. Vizų, pasų režimas taip pat gali turėti teigiamą ar neigiamą įtaką šiai sferai. (2)

Savo veikloje firma privalo vadovautis Lietuvoje naudojama teisės aktų sistema. Lietuvoje įmonių teisės aktų sistemą sudaro įstatymai bei poįstatyminiai teisės aktai. Poįstatyminiai teisės aktai yra Vyriausybės nutarimai ir Statistikos departamento prie Lietuvos Vyriausybės direktoriaus įsakymai.

Teisės pagrindai, reguliuojantys „LSJKB“ veiklą, įtvirtinti Lietuvos Respublikos Seimo priimtuose įstatymuose, yra apibrėžti:

• Įmonių įstatyme;

• Akcinių bendrovių įstatyme;

• Lietuvos Respublikos civiliniame kodekse;

• Įmonių rejestro įstatyme.

Įmonių apskaitos ir audito klausimai yra priskiriami Finansų ministerijos kompetensijai. Įmonės veiklą reguliuoja šie apskaitos ir audito klausimus apimantys įstatymai:

• Įmonių konsoliduotos finansinės atskaitomybės įstatymas;

• Audito įstatymas.

„LJSKB“ moka mokesčius į Lietuvos valstybės (savivaldybių) biudžetus bei fondus. Įmonės mokesčių mokėjimą reglamentuoja šie teisės aktai:

• Lietuvos Respublikos civilinis kodeksas

• Lietuvos Respublikos pelno mokesčio įstatymas

• Lietuvos Respublikos pridėtinės vertės mokesčio įstatymas

• Lietuvos Respublikos įmonių ir organizacijų nekilnojamojo turto mokesčio įstatymas

• Lietuvos Respublikos sveikatos draudimo įstatymas

• Lietuvos Respublikos Garantinio fondo įstatymas

• Lietuvos Respublikos mokesčio už aplinkos teršimą įstatymas

• Lietuvos Respublikos kelių priežiūros ir plėtros programos finansavimo įstatymas

• Lietuvos Respublikos gyventojų pajamų mokesčio įstatymas

Darbo santykiai ir darbo apmokėjimo, atostogų suteikimo ir kiti klausimai įmonėje tvarkomi, laikantis šių teisės aktų nuostatų:

• Lietuvos Respublikos darbuotojų saugos ir sveikatos įstatymas

• Lietuvos Respublikos invalidų socialinės integracijos įstatymas

• Lietuvos Respublikos darbo kodeksas

• Lietuvos Respublikos Garantinio fondo įstatymas

• Lietuvos Respublikos gyventojų pajamų garantijų įstatymas

Buhalterinė apskaita įmonėje tvarkoma, laikantis šių teisės aktų:

• Lietuvos Respublikos buhalterinės apskaitos įstatymas

• Lietuvos Respublikos archyvų įstatymas

Analizuojant įmonės veiklą teisinės aplinkos aspektu, vadovų vertinimu, kai kurių teisės aktų yra per daug, jie pernelyg detalūs, palieka per mažai pasirinkimo galimybių. Įstatymai turėtų būti keičiami taip, kad jie ne plėstų, o siaurintų įmonių reglamentavimą ir apsiribotų būtiniausių reikalavimų išdėstymu. Kai kurie įstatymai suteikia per daug interpretacijos galimybių, gali būti skirtingai suvokiami ir traktuojami. Reikia pastebėti, kad ypač trikdantis veiklą ir sukeliantis papildomų rūpesčių faktorius yra ir itin dažnas ir dažnai ne ypač reikalingas įstatyminių normų keitimas. Tai sąlygoja papildomus kaštus, mažina įmonės veiklos efektyvumą, sukelia užsienio partnerių nepasitikėjimą Lietuvos teisine sistema.

Įmonės vadovai kaip vieną iš pagrindinių trukdžių veiklai pažymi nereikalingą biurokratizmą, dėl kurio sugaištama daug laiko, kuris galėtų būti skiriamas įmonei vystyti.

1. 4. Mokslinė technologinė

aplinka

Mokslinė technologinė aplinka – tai marketingo makroaplinkos elementas, apimantis mokslo žinių ir technologijų įtaką marketingui. (1)

Marketingo požiūriu yra svarbi mokslo ir technikos raida, jos lygis, rezultatų pritaikymas. Mokslo pasiekimai veikia marketingo programą kaip vienas iš aplinkos komponentų, vadinamų technologine aplinka. Technologinė aplinka daro įtaką visiems marketingo komplekso elementams. Ji labiausia pastebima paslaugų kūrimo, jų tobulinimo, kainų ir reklamos srityse.

Technologinės aplinkos poveikis marketingui reiškiasi (3):

• naujų prekių ar paslaugų kūrimu;

• esamų prekių tobulinimu;

• naujų medžiagų ar technologijų kūrimu;

• naujų ekonomikos šakų kūrimu ar kitų žlugimu.

Kiekviena įmonė turi sekti technologines naujoves tam, kad užtikrintų sėkmingus savo veiklos rezultatus.

Ypač svarbų vaidmenį technologinė aplinka vaidina rengiant marketingo planą. Ji apima visus marketingo komplekso elementus: paslaugą, kainą, paskirstymą ir reklamą.

BĮ UAB „Lietuvos studentų ir jaunimo kelionių biuras“ įdiegta „Galileo Focalpoint“ aviabilietų ir viešbučių rezervavimo sistema. Taip pat įrengti aviabilietų spausdinimo įrenginiai, kopijavimo aparatai, spausdintuvai, fakso, kasos aparatai. Biure galima atsiskaityti banko kreditinėmis ir debetinėmis kortelėmis. Be to, įrengtos vėdinimo ir kondicionavimo sistemos.

„LSJKB“ daug investuoja ir į tarptautinių pažymėjimų (ISIC, EURO
Visi įmonės objektai yra drausti nuo nelaimingų atsitikimų ir vagysčių. Taip pat biuras saugomas saugos tarnybų.

Įmonėje šiuo metu į bendrą tinklą yra pajungti 6 kompiuteriai ir 4 telefoninės linijos. Pačiame įmonės viduje įrengta vidinė telefoninė stotis, užtikrinanti ryšį tarp įmonės darbuotojų.

Biuras turi už techninę įrangą atsakingą darbuotoją, kuriam suteikti įgaliojimai savo techninių žinių rėmuose tvarkyti org. techniką ir už tam tikrą sumą pirkti biurui reikalingą inventorių. „LSJKB“ turi savo internetinį puslapį, kuris taip pat reikalauja priežiūros bei atnaujinimo.

1.5. Gamtinė aplinka

Gamtinė aplinka – tai marketingo aplinkos elementas, apimantis klimato sąlygų, gamtos išteklių, jų naudojimo ir aplinkosaugos priemonių įtaką marketingo sprendimams bei jų įgyvendinimui. (1)

Tiesioginės įtakos gamtinė aplinka įmonės veiklai nedaro, kadangi „LSJKB“ neužsiima atvykstamuoju turizmu.


ĮMONĖS CHARAKTERISTIKA

„Lietuvos studentų ir jaunimo biuras“ Lietuvoje veikia nuo 1992 metų ir jau įgijo 13 metų darbo studentų ir jaunimo rinkoje patirtį. 2004 metais įvedė naują savo prekinį ženklą „Jaunimo kelionių centras“. Tai bendra Lietuvos ir Italijos įmonė. Firmos veikla pradėta Vilniaus mieste, iš šio miesto atliekamas filialų valdymas ir jų veiklos koordinavimas. Filialai įsikūrę ne tik didžiuosiuose šalies miestuose, tačiau plečia savo veiklą ir kaimyninėje Latvijoje, šios šalies sostinėje Rygoje taip pat atidarytas filialas (žr. 1 pav.). Kauno filialas įsikūręs Ožeškienės gatvėje, patogioje, visiems lengvai pasiekiamoje vietoje. Šiame filiale dirba 3 aviabilietų pardavimų vadybininkai, projektų vadovė, 2 tarptautinių programų darbuotojai.

Įmonė veikia kaip aviaagentūra, suteikdama klientams papildomas paslaugas, kaip kelioninis draudimas, tarptautiniai pažymėjimai.

Šiuo metu biuras yra šių organizacijų narys:

ISTC – tarptautinė studentų kelionių konfederacija;

SATA – studentų oro kelionių asociacija;

IAWEP – tarptautinio studijų ir darbo programų asociacija;

ISIC Association – tarptautinė studento

pažymėjimo asociacija;

EYCA – Europos jaunimo pažymėjimo asociacija.


1 pav. LSJKB biurų išdėstymas

2. „LIETUVOS STUDENTŲ IR JAUNIMO KELIONIŲ BIURAS“ ĮMONĖS MARKETINGO KOMPLEKSO VERTINIMAS

Paslaugų savybės ir teikimo ypatumai sąlygoja būtinybę suformuoti skirtingą nei prekėms marktingo kompleksą. (2)

Marketingo kompleksas – tai sprendimų ir rinkos poveikio priemonių visuma, kurią naudoja įmonė, norėdama sužadinti pageidaujamą reakciją tikslinėje rinkoje, tenkinti vartotojų norus bei reikmes ir pasiekti savo tikslus. (2)

2.1. Teikiamų paslaugų vertinimas

Įmonės veikla – turizmo paslaugų teikimas. „LSJKB“ pagrindinę veiklą sudaro aviabilietų pardavimas, nuolaidų kortelių (pažymėjimų) platinimas, kelionių pardavimas, darbo užsienyje programų rengimas ir pardavimas.

LSJKB teikiamos paslaugos:

• lėktuvų, autobusų, traukinių, keltų bilietai;

• pažintinės, poilsinės ir aktyvios kelionės;

• vaikų ir jaunimo stovyklos;

• renginių organizavimas;

• Au Pair programos merginoms;

• darbo programos Europoje ir JAV;

• mokesčių susigrąžinimas;

• studijos užsienyje, kalbų kursai užsienyje ir Lietuvoje ;

• tarptautiniai studento (ISIC), Europos jaunimo (EURO
• kelionių draudimas;

• viešbučių, bilietų rezervacija;

• kitos turizmo paslaugos bei konsultacijos.


“Lietuvos studentų ir jaunimo kelionių biuras” didžiausią dėmesį skiria aviabilietų rezervavimui ir jų išrašymui. Tai pagrindinė biuro veikla. LSJKB yra IATA (tarptautinė oro transporto asociacija) narys, prekiaujantis įvairių aviakompanijų bilietais. Biuras unikalus tuo, jog prekiauja specializuotais SATA aviabilietais studentams ir jaunimui iki 26 metų amžiaus. Šie bilietai yra 20-40% pigesni, lyginant su kitais to paties maršruto aviabilietais ir turi daug kitų jaunam keliautojui reikalingų privalumų.

SATA bilietus Lietuvoje galite įsigyti šių aviakompanijų reisais:

Aeroflot Finnair

Air Baltic Lithuanian Airlines

British Airways Siberia Airlines

British European Thai Airways

British Midland Transaero Airlines

CSA

Pagrindiniai SATA aviabilietų privalumai:

• aviabilietai priklausomai nuo aviakompanijos bei maršruto yra 20 – 40% pigesni lyginant su kitais to paties maršruto bilietais;

• galima be apribojimų keisti kelionės datą, laiką, maršrutą ir aviakompaniją. Pavyzdžiui: į vieną pusę galima skristi viena aviakompanija, o grįžti atgal kita. Tai ypač svarbu, kai reikia grįžti norimą dieną arba nesinori nakvoti tranzitiniame oro uoste;

• visuomet galima suderinti įvairių aviakompanijų reisus renkantis optimaliausią nuskridimo ar sugrįžimo variantą;

• bilietą galima grąžinti ir atgauti sumokėtus pinigus. Šie aviabilietai gali būti be fiksuotos grįžimo datos ir galioja 12 mėnesių nuo išskridimo dienos;

• SATA atstovybės yra visose pagrindinėse pasaulio šalyse. Norint pakeisti grįžimo datą, užtenka susisiekti su artimiausia kelionių agentūra, kurios adresas yra nurodytas atmintinėje prie aviabilieto;

• SATA atstovybės suteikia reikalingą kelionei informaciją, o taip pat išduoda aviabilieto dublikatą, jei jis pamestas arba pavogtas.

Turint studentišką/jaunatvišką lėktuvo bilietą galima:

• keisti kelionės datą ir laiką;

• keisti kelionės maršrutą;

• keisti aviakompaniją;

• keisti papildomus sustojimus pakeliui arba pridėti jų papildomai.

Aviabilietų pardavimo veiklą išanalizuosime Lobelock paslaugos “Gėlės” metodu.

Informavimas. Klientai, atėję įsigyti aviabilietą dažniausiai jau žino, kur ir kada norėtų skristi. Tačiau LSJKB darbuotojai pataria kuriai datai geriau pirkti aviabilietą, kad kaina būtų mažesnė. Taip pat suteikia informaciją apie lėktuvą, jame esančius patogumus ir teikiamas paslaugas, ar skrydis bus su persėdimais, ar ne. Supažindinama su visomis agentūros teikiamomis nuolaidomis, atvejais, kada bilietus galima grąžinti ar pakeisti skrydžio datą. Nurodomos šalies, į kurią skrendama, vietos, kur galima pasikeisti skrydžio datą.

Konsultavimas. Jeigu klientui iškilo neaiškumų dėl skrydžio ar pačių aviabilietų bei su jais susijusiais klausimais, jis bus maloniai pakonsultuotas jam rūpimu klausimu. Pavydžiui, kokį svorį bagažo galima turėti su savimi, kiek kainuos aviabilieto datos pakeitimas ir pan.

Užsakymų priėmimas. Pirmiausia, priimant užsakymą klientas bus paprašytas suteikti informaciją apie save, t.y., vardas, pavardė, asmens kodas, adresas, telefonas ir pan. Tai nėra sudėtinga procedūra, kadangi kiekvienas, atėjęs užsisakyti aviabilietą, su savimi turi pasą ar kitokį dokumentą. Pirkdamas aviabilietą klientas turi įnešti tam tikrą pinigų sumą, t.y. turi galimybę mokėti dalimis arba sumokėti iš karto.

Svetingumas. LSJKB klientai yra visada maloniai aptarnaujami, jiems suteikiama visa reikiama informacija ar paslaugos. Užsisakiusiems aviabilietus žmonėms, apie įvykusius pasikeitimus pranešama asmeniškai. Lojaliems klientams informacija apie paskutinės minutės ar kitus dėmesio vertus pasiūlymus, klientui pageidaujant, atsiunčiama elektroniniu paštu.

Saugumas. LSJKB parduodama aviabilietus taip pat siūlo ir draudimo paslaugas. Klientų saugumas – įmonės prestižo reikalas.

Išimtinės paslaugos. Vartotojui pageidaujant kažkokių ypatingų paslaugų, esant galimybei, jos jam yra suteikiamos. Jeigu paslaugos teikimo procesas sutrinka, klientui bus atlyginta kompensacijomis arba nuolaidomis.

Sąskaitų pateikimas. Sumokėjęs už aviabilietą klientas gauna kasos čekį, o klientui pageidaujant, išrašoma sąskaita-faktūra. Tiek čekis, tiek sąskaita yra įrodymas, kad klientas už paslaugą yra atsiskaitęs.

Sąskaitų apmokėjimas. Klientai už išrašytą aviabilietą gali atsiskaityti pačioje įmonėje, apmokėti sąskaitą internetu, pervesti pinigus pavedimu. Taip pat yra galimybė pirkti lizingu.


2.2. Kainodara


Kaina – tai ne tik prekės piniginė išraiška, bet ir svarbus marketingo komplekso elementas, apimantis sprendimus ir veiksmus, susijusius su kainos nustatymu ir jos keitimu. (2)

Paslaugų kainos nustatomos centralizuotai, nepaliekant didesnio savarankiškumo filialams. Kaina yra labai svarbus veiksnys, kadangi segmentas, į kurį orientuojasi “LSKJB” yra studentai ir jaunimas. Tai labai jautrus kainai segmentas.

Aviabilietų kainos, lyginant su kitomis transporto priemonėmis, yra aukštesnės. Aviabilieto kainą sudaro šios pagrindinės dalys :

1. Aviakompanijai atitenkanti kainos dalis (nuo 70 iki 80 % galutinės kainos).

2. Oro uosto mokesčiai, kurie labiausiai priklauso nuo oro uosto apkrovimo. Kuo didesnis ir užimtesnis oro uostas, tuo mokesčiai yra didesni. Tai gali sudaryti nuo 10 iki 20 % aviabilietų kainos.

3. Kelionių agentūros komisiniai, kurie sudaro nuo 7 iki 15 %.

Aviabilietai taip pat skirstomi į

AITA. Šiuos bilietus išrašo visos kelionių agentūros.

2. SATA aviabilietai, kurie yra 30-40 % pigesni.

Kintama kainos dalis – komisiniai ir kelionių agentūros antkainis, kuris tiesiogiai priklauso nuo aviakompanijos. Specialūs pasiūlymai iš aviakompanijų pateikiami visoms kelionių agentūroms, todėl kainų konkurencinis pranašumas šiuo atveju išlieka tik SATA aviabilietams.

Konkreti aviabilietų kaina nustatoma rezervavimo sistemoje, todėl ji priklauso nuo daugybės priežasčių, tokių kaip :

• valiutų kursas;

• aviakompanijos nustatyta aviabilieto kaina;

• oro uosto mokesčio dydis.

Tarptautiniai pažymėjimai. Fiksuotas nario mokestis nustatomas visoms pasaulio šalims, kuriose platinami pažymėjimai. Šiuo atveju ISIC pažymėjimų kainą sudaro:

• pastovus mokestis, kuris atitenka ISTC (taptauninė studentų kelionių konfederacija) organizacijai – tai sudaro 60 % pažymėjimų kainos;

• 40 % priklauso platintojams. Šiuo atveju, ši dalis atitenka LSJKB. Taip pat LSJKB dalį šios sumos, t. y., 20 % moka platinantiems pažymėjimus agentams;

„LSJKB“ draudimui taip pat priskaičiuoja tam tikrus komisinius. Šiuo atveju draudimas yra specializuotas produktas, kurio išrašymas grindžiamas atskirais susitarimais ir sutartimi su „Lietuvos draudimu“.

Paskirstymas

Paskirstymas – tai marketingo komplekso elementas, kuris apima sprendimus ir veiksmus, susijusius su prekių judėjimu nuo gamintojo iki vartotojo. (1)

Paskirstymo kanalas – tai grandinė tarpusavyje susijusių įmonių, kurios dalyvauja prekių judėjimo nuo gamintojo iki vartotojo procese. (1)

Firmos paslaugų pardavimas vyksta per įsteigtus filialus (žr. 1 pav.). Filialų išsidėstymas padeda pasiekti didžiąją dalį vartotojų, į kuriuos orientuojasi. Klientas gali gauti jam reikalingą paslaugą, užeidamas į biurą ir tiesiogiai kontaktuodamas su darbuotojais arba pirkdamas paslaugą per tarpininkaujančias organizacijas (žr. 2 pav.).


2 pav. LSJKB pardavimo kanalai

Kaip matome iš 2 pav., paslaugų pardavimas atliekamas ne vien pačiai įmonei tiesiogiai bendraujant su klientais. Dalis paslaugų yra suteikiama, pasinaudojus tarpininkų paslaugomis. Sudarytos sutartys su keliones organizuojančiomis firmomis, kurios dideliais kiekiais užsako aviabilietus, draudimo polisus ar kitas paslaugas. Nemaža dalis aviabilietų parduodama, naudojantis organizacijų, kurios rengia darbo keliones studentams ir jaunimui, tarpininkavimu. Per tarpininkus išplatinama didžioji dalis tarptautinių pažymėjimų ISIC.

2.3. Rėmimo veiksmų ir priemonių vertinimas


Rėmimas – tai marketingo komplekso elementas, apimantis sprendimus ir veiksmus, kuriais numatytos asmenų grupės informuojamos ir skatinamos pirkti.

LSJKB užima stiprias pozicijas rinkoje, nes turi išskirtines teises platinti pigesnius studentiškus aviabilietus. Vykdomos reklaminės akcijos respublikiniu mastu bei vietinės reklaminės kampanijos miestuose, kuriuose yra išdėstyti filialai. Orientuojantis į tam tikrų teikiamų paslaugų sezoniškumą – rengiamos reklaminės kampanijos.

Kauno filialas turi tiesioginį konkurentą („Studentų kelionės“), todėl reklama turi būti planuojama apgalvotai ir atsižvelgiant į konkurentų veiksmus. Pagrindinis reklaminių akcijų tikslas – priminimas bei informavimas. Reklaminė medžiaga leidžiama centralizuotai.

Pagrindinė kelionių biuro paslauga – aviabilietų pardavimas. Pagrindinė priežastis, nulemianti bilietų pardavimų apimtis – sezoniškumas. Daugiausiai bilietų parduodama gegužės, birželio ir liepos mėnesiais. Šis pardavimų išaugimas susijęs su studentų, jaunimo vasaros atostogomis, kelionėmis. Antrasis pardavimų padidėjimas (studentų vykimas į studijas užsienyje) – rugpjūčio

pabaiga, rugsėjo mėnuo. Trečiasis padidėjimas – gruodžio mėnesį. Pagrindinė priežastis – žiemos atostogos.

Prieš pagrindinio sezono (gegužė – liepa) pradžią kasmet vykdomos reklaminės kampanijos (pardavimų skatinimas), kurių tikslas – pritraukti potencialius klientus. Pavasario akcijos būna skirtos visiems klientams, tuo tarpu kitomis mažesnėmis reklaminėmis akcijomis (labiau informacinio pobūdžio) orientuojamasi į akademinę auditoriją, jos vykdomos prieš kitus pardavimų išaugimus.

Rėmimo elementai:

1) Reklama:

• plakatai;

• skrajutės – kaskart išleidžiama skirtingu tiražu, tačiau apytiksliai 2000 egzempliorių ir daugiau, jos leidžiamos maždaug kas ketvirtį;

• LSJKB informacinis leidinys – jame viskas apie keliones, darbo programas užsienyje nuolaidas, nuolaidų korteles, akcijas ir pan. Leidžiamas sezoniškai (pavasarį, rudenį, žiemą ir vasarą).

• internetinė reklama – partnerių tinklapiuose (www.cili.lt, www.delano.lt, www.infotop.lt, www.mobilivisata.lt ir kituose);

• mailing‘as – elektroniniai reklaminiai laiškai išsiunčiami klientams. Sukaupta beveik 10 tūkst. adresatų duomenų bazė;

• LSJKB internetinė svetainė;

• reklama spaudoje – laikraštyje „Noriu“ skyrelyje „Kelionės“ (pirmadieniais, trečiadieniais ir penktadieniais), studentų laikraščiuose „Siena“, „ Studentų era“, „Savas“(kartą per mėnesį).

• reklama per radiją – radijo stotyje KF kiekvieną dieną yra skelbiama informacija apie LSJKB teikiamas nuolaidas studentams, vykdomas akcijas, pigius bilietus ir t.t.;

• renginių rėmimas – remiami įvairūs studentų renginiai, ypač naktiniame klube „Los patrankos“.

2) Pardavimų skatinimo akcijos (pvz.: kelionė į JAE – antras keliautojas moka pusę kainos), kurių metu siūlomos specialios nuolaidos ir prizų loterija. Informacija apie akcijas skleidžiama įprastais kanalais – reklaminiai skelbimai spaudoje, mailing‘as, plakatai, skrajutės, informaciniai baneriai populiariuose portaluose.

2.4. Klientų analizė

Pažinti savo įmonės klientus arba paslaugų vartotojus yra vienas paslaugų marketingo tikslų. Pirmas žingsnis, norint suprasti ko tikisi ir nori klientai, yra tiksli informacija apie šiuos lūkesčius. (2)

LSJKB atlieka tam tikrą tarpininko vaidmenį tarp aviakompanijos ir vartotojų, tarptautinės pažymėjimų asociacijos bei Aupair asociacijos ir galutinio vartotojo.

Pagrindiniai firmos vartotojai studentai ir jaunimas. Tai jautrus kainai segmentas. Todėl jiems aktualios įvairios nuolaidos ir specialūs pasiūlymai. Tai neturintis pastovių pajamų klientų segmentas, tačiau didėjantis įvairių tarptautinių programų, projektų skaičius atspindi šios srities didėjantį pardavimų skaičių. Šis segmentas yra jautrus kainai, todėl konkurentabilumas priklauso nuo kainų dydžio.

Daugelis vyresnių žmonių taip pat perka biuro siūlomus produktus. Tačiau marketingo strategijos nėra orientuotos į šį vartotojų sluoksnį.

Kitas vartotojų segmentas – juridiniai asmenys. Su jais sudaromos sutartys dėl aviabilietų pirkimų, kurių pagrindu išskirtinėmis teisėmis suteikiama nuolaida nuo 2 iki 5% ir kiti aptarnavimo patogumai kaip: bilietų pristatymas nurodytu adresu, mokėjimo atidėjimas t.y biuro paslaugų pirkimai skolon.

Juridinius asmenis galima būtų skirstyti į:

1) firmas, perkančios aviabilietus savo darbuotojams;

2) firmas, perkančios aviabilietus savo klientams.


Apibendrinant, galima pasakyti, kad susiduriama su firmos prekinio ženklo problema. Vis tik daugeliui biuro pavadinimas asocijuojasi su studentais ir jaunimu, todėl kartais atrodo nepakankamai solidu, neteikia pasitikėjimo vyresniems žmonėms.

2.5. Konkurentų vertinimas

Įmonė savo pasirinktoje rinkoje labai retai yra vienintelė. Paprastai tų pačių klientų poreikiais rūpinasi bei stengiasi juos patenkinti ir kitos įmonės. Todėl tarp įmonių dėl pirkėjo vyksta nuolatinės varžybos, konkurencija. Konkurentai – tai rinkos dalyviai, potencialiems pirkėjams siūlantys tapačius arba panašius poreikius tenkinančias prekes (paslaugas). (1)

Analizuojant „LSJKB“ konkurentus galima išskirti skirtingus konkurentus tam tikriems produktams. Tai būtų:

1) konkurentai siūlantys tokias paslaugas kaip aviabilietai, autobusų bilietai, kelionių draudimas;

2) konkurentai siūlantys programas užsienyje.

Keliaujančių skaičius Lietuvoje nuolat auga. Spartėjant gyvenimo tempams vis daugiau žmonių renkasi oro transportą. 2003 metus lyginat su 2002 metais, išvykų atitinkamomis transporto priemonėmis dinamika buvo tokia: geležinkelių – sumažėjo 6 %, oro transportu – padidėjo 15,6 %, jūrų transportu – padidėjo 9,2 % ir kelių transportu – sumažėjo 3,3 %. (5)

Remiantis 2003 metų Lietuvos turizmo statistikos duomenimis, išvykų oro transportu skaičius išaugo 15,6 %, nors tai sudaro tik 6 % gyventojų pagal išvykimo būdą.

Biuro pagrindiniai klientai yra studentai ir jaunimas. “LSJKB” pagrindinė veikla – aviabilietų pardavimas. Įmonei priklauso išskirtinės teisės prekiauti studentiškais aviabilietais, kurie yra 10-40 % pigesni. Jais taip pat prekiauja “Studentų kelionės”. “Studentų Kelionės” yra tiesioginis ir pagrindinis biuro Kaune konkurentas.

Jų teikiami produktai ir paslaugos beveik identiškos Lietuvos studentų ir jaunimo kelionių biuro paslaugoms. Didžiausia konkurencija tarp LSJKB ir „Studentų kelionės“ pasireiškia renginių rėmime. Ši agentūra yra strategiškai patogesnėje vietoje. Konkurentų kainos santykinai yra didesnės nei biuro. Šios firmos pavadinimas trumpesnis, lengviau įsimenamas.

Kiti LSJKB konkurentai, visos agentūros užsiimančios bilietų pardavimu. Parduodant pilnus (nestudentiškus ir ne jaunimo aviabilietus) tenka konkuruoti būtent su šiomis agentūromis: „West Express“, „Delta-Interservis“, „Saitas“, „Meandra“ ir kt. Tačiau šios agentūros nepardavinėja studentiškų ir jaunimo bilietų (išskyrus LAL’o bilietus). Šie bilietai sutarties pagrindu imami iš Lietuvos studentų ir jaunimo kelionių biuro.

1 lentelė

„LSJKB“ ir „Studentų kelionės“ siūlomų paslaugų įvairovė

PASLAUGOS LSJKB STUDENTŲ KELIONĖS

Lėktuvų bilietai + +

Keltų bilietai + –

Greitųjų traukinių bilietai + +

Autobusų bilietai + +

Kelionių draudimas + +

Poilsinės kelionės lėktuvu + +

Poilsinės kelionės autobusu + –

Pažintinės kelionės lėktuvu + –

Pažintinės kelionės autobusu + –

Kelionės po Lietuvą + –

Stovyklos Lietuvoje + –

Stovyklos užsienyje + –

Atrakcionų parkai + –

Aktyvios atostogos + –

Naujametinės kelionės + –

Au Pair programa + +

Darbo programos + +

IŠ VISO PASLAUGŲ 17 7

Iš 1 lentelės matyti, kad didesnę paslaugų įvairovę siūlo LSJKB, tačiau abejose įmonėse galima įsigyti panašias, o kai kurias netgi identiškas paslaugas. Taip yra todėl, kad įmonės bendradarbiauja tarpusavyje ir parduoda kitų įmonių

sukurtus produktus.

2.6. Tyrimas ir jo rezultatų analizė

Apklausa – marketingo informacijos rinkimo metodas apklausiant respondentus asmeniškai, telefonu, paštu ar mišriu būdu. (1)

„Lietuvos studentų ir jaunimo kelionių biuras“ veikia nuolat kintančioje aplinkoje, todėl būtina stebėti aplinką ir atitinkamai reaguoti į pasikeitimus. Siekiant išsiaiškinti klientų poreikius, pageidavimus, įmonės trūkumus ir stipriąsias puses yra atliekami tyrimai bei apklausos.

Buvo apklausti 42 respondentai. Keliose anketose buvo užpildyti ne visi klausimai. Apklausa buvo atliekama agentūroje bei kelias anketas pateikėme pažįstamiems, kurie yra naudojęsi įmonės paslaugomis. Anketos pavyzdys (žr. 1 priedą).


2 lentelė

Informacija, siekiama gauti atsakant į anketos klausimus

Klausimas Informacija, siekiama gauti atsakant į klausimus

Kas paskatino Jus pasirinkti būtent šią kelionių agentūrą? Kriterijai, pagal kuriuos klientai renkasi būten šią agentūrą.

Kaip dažnai naudojatės LSJKB paslaugomis? Ar atitinka klientų poreikius ir reikalavimus.

Kurį sezoną dažniausiai naudojatės biuro teikiamomis paslaugomis? Kuriuo metų sezonu agentūros pardavimai yra didžiausi.

Kokiomis paslaugomis dažniausiai naudojatės? Leidžia spręsti, kokios paslaugos yra populiariausios ir labiausiai perkamos klientų.

Kokias keliones dažniausiai renkatės? Leidžia spręsti, kokios kelionės yra populiariausios.

Kokią nuolaidų kortelę esate įsigijęs? Ar populiarios nuolaidų kortelės tarp vartotojų.

Kas daro didžiausią įtaką renkantis paslaugą? Pagal ką klientai renkasi tam tikrą paslaugą.

Kaip vertinate LSJKB reklamą? Ar reklama teikia pakankamai informacijos.

Kur esate pastebėjęs (-usi) biuro reklamą? Kur skliedžiama reklama yra efektingiausia.

Ar Jūsų nuomone parduodamų paslaugų kainos atitinka kokybę? Kainos ir kokybės santykis.

Ar naudojatės biuro bilietų užsakymo paslauga “On-line”? Ar ši paslauga yra populiari tarp vartotojų.

Kas daro didžiausią įtaką vertinant aptarnavimą biure ? Leidžia vertinti aptarnavimo lygį.

Rekvizitiniai klausimai Demografiniai rodikliai

1. Į klausimą, kas paskatino Jus pasirinkti būtent šią kelionių agentūrą, respondentai atsakė:


2 pav. Kas lemia kelionių agentūros pasirinkimą


Kaip ir tikėjomės, daugiausia vartotojai renkasi „Lietuvos studentų ir jaunimo biurą“ dėl čia esančių mažų kainų ir taikomų nuolaidų. Tai visiškai suprantama, kadangi agentūros veikla ir teikiamos paslaugos orientuotos į jaunimą ir studentus, kaip vėliau paaiškės ir iš rekvizitinių klausimų, o čia, kaip jau žinoma, jiems taikoma daugiausiai nuolaidų. Nemažą vaidmenį renkantis agentūrą vaidina ir agentūros geografinė padėtis, kadangi ji įsikūrusi patogioje ir lengvai pasiekiamoje vietoje, ypač studentams bei moksleiviais, nes tiek „Vytauto Didžiojo“, tiek „KTU“ universitetai, taip pat „Aušros“ bei „Maironio“ gimnazijos, „J. Gruodžio konservatorija“ ir kitos mokymosi įstaigos įsikūrusios netoli agentūros.

Nustebino tai, jog mažiausias procentas respondentų atsakė, jog biurą rekomendavo draugai ar pažįstami, tačiau tai galbūt dėl to, kad biuras nuolat rengia akcijas bei skleidžia savo reklamą mokymosi įstaigose ir moksleiviai ar studentai apie tai sužino iš plakatų ar interneto.


2. Į klausimą, kaip dažnai naudojatės LSJKB paslaugomis, respondentai atsakė:


3 pav. Paslaugų naudojimosi dažnumas


Tokį naudojimosi paslaugomis dažnumą nulėmė tai, jog įmonės klientai daugiausiai yra studentai. O studentai bent jau kartą per metus ateina į biurą pasidaryti nuolaidų kortelę (pažymėjimą). Na, ir žinoma, didžiausias sujudimas prieš vasaros atostogas,

pavasarį, kuomet studentai ruošiasi išvykti užsidirbti ir ateina į biurą nusipirkti darbo programą. Taip pat nemaža dalis vartotojų perka aviabilietus ar autobusų bilietus.

Na, ir tik du respondentai atsakė, jog įmonės paslaugomis naudojasi kartą per tris mėnesius. Tai visai suprantama, nes didžiausia dalis biuro vartotojų turi ribotas pajamas. Tai vėliau bus matyti ir iš rekvizitinių klausimų („pajamos per mėnesį“).

3. Į klausimą, kurį sezoną dažniausiai naudojatės biuro teikiamomis paslaugomis, respondentai atsakė:


4 pav. Teikiamų paslaugų pasirinkimas tam tikrą sezoną.

Vasarą studentams bei moksleiviams prasideda atostogos, taigi, padidėja aviabilietų, darbo programų, taip pat autobusų bilietų pardavimai. Daugelis jų bilietus nusiperka ir dalyvauja programose jau pavasarį. Rudens sezono paslaugų pardavimai susiję su studentų studijomis užsienyje. Kitas didelis pardavimų padidėjimas – gruodžio mėnesį. Pagrindinis faktorius – žiemos atostogos.

4. Į klausimą, kokiomis paslaugomis dažniausiai naudojatės, respondentai atsakė:


5 pav. Dažniausiai naudojamos paslaugomis

Aviabilietai – pagrindinė biuro veikla, taigi, šiai paslaugai taikomos didžiausios nuolaidos. Biuras prekiauja specializuotais SATA aviabilietais studentams ir jaunimui iki 26 metų amžiaus. Šie bilietai yra 20-40 % pigesni, lyginant su kitais to paties maršruto aviabilietais ir turi kitų jaunam keliautojui reikalingų privalumų. O aviakompanijų „Ryanair“, „Wizzair“, „Centralwings“ parduodami bilietai taip pat sulaukia klientų dėmesio.

Be abejo, nuolaidų kortelės (pažymėjimai) reikalingos jaunimui, kurie keliauja, naudojasi teikiamomis nuolaidomis tiek užsienyje, tiek ir Lietuvoje.

Autobusų bilietus perka mažesnė dalis vartotojų, tai imta pastebėti, atsiradus pigių skrydžių aviabilietams.

Kelionės nėra tai, į ką įmonė orientuoja savo veiklą, tačiau vasarą ir žiemą kelionės visgi tampa populiarios, ypač vaikų stovyklos užsienyje ir Lietuvoje, žiemos kelionės į slidinėjimo kurortus.

5. Į klausimą, kokias keliones dažniausiai renkatės, respondentai atsakė:


6 pav. Dažniausiai pasirenkamos kelionės

Kaip jau minėjome, populiariausios kelionės yra vaikų ir jaunimo stovyklos bei aktyvios atostogos, t.y. turistiniai žygiai bei žiemos slidinėjimo atostogos Čekijoje, Slovakijoje, Austrijoje, Italijoje. Beje, kad kaip paslaugą klientai renkasi keliones, atsakė tik 5 respondentai. Tai vėlgi, pasako, kad kelionės nėra labai populiari biuro paslauga.

6. Į klausimą, kokią nuolaidų kortelę esate įsigijęs, respondentai atsakė:


7 pav. Populiariausios nuolaidų kortelės

ISIC kortelės pagal respondentų atsakymus yra pačios populiariausios. Iš viso 12 respondentų buvo įsigyję nuolaidų korteles, iš jų šeši respondentai turėjo ir naudojosi ISIC pažymėjimų teikiamomis nuolaidomis. Vien šis rodiklis leidžia spręsti, kad didžioji įmonės dalis yra studentai. Dešimčia procentų mažiau respondentų naudojosi EURO
7. Į klausimą, kas daro didžiausią įtaką renkantis paslaugą ir paprašyti pažymėti prioritetų tvarka nuo 1 iki 5, respondentai pasisakė taip:

1. Kaina

2. Reklama

3. Pažįstamų patarimai

4. Biuro reputacija

5. Darbuotojų profesionalumas

Kaip ir daugeliui vartotojų kaina daro didžiausią įtaką renkantis paslaugą. Žinoma, sunku išsirinkti paslaugą, kuri nėra gerai žinoma, todėl šiam tikslui labai svarbi yra reklama. Taip pat svarbūs yra ir pažįstamų patarimai, biuro reputacija bei darbuotojų profesionalumas. Tačiau kalbant apie rinkos segmentą, t.y. studentus ir jaunimą, kurie yra gerai susipažinę su naujomis technologijomis ir kurie yra jautrūs kainai, galime ir iš atsakymo nesunkiai matyti, jog jiems svarbiausia yra kaina bei reklama.

8. Į klausimą, kaip vertinate LSJKB reklamą, respondentai atsakė:


8 pav. Reklamos vertinimas

Respondentų nuomone biuro vykdoma reklama yra labiau pakankama nei išsami. Tačiau įmonė neskelbia visos informacijos klientui, ji tik stengiasi jį sudominti. Klientui paliekama teisė nueiti į agentūrą ir nuspręsti, ar įsigyti paslaugą, ar ne. Tik keletas respondentų yra nepatenkinti reklama, ir tai yra respondentai vyresni nei 36 metai.

9. Į klausimą, kur esate pastebėję biuro reklamą, respondentai atsakė:


9 pav. Kur dažniausiai pastebima biuro reklama


Iš respondentų atsakymų galima spręsti, kad veiksmingiausia biuro reklama pateikiama internete. O tai yra patogiausia ir prieinamiausia reklama studentams. Taip pat nemaža dalis respondentų pastebi reklaminius plakatus mokymosi įstaigose. LSJKB reklamuojasi studentams skirtuose leidiniuose, ši reklama vienodai veiksminga lyginant su leidžiamais ir platinamais reklaminiais bukletais bei skrajutėmis.

Radijo reklama nėra tokia efektyvi ir veiksminga galbūt dėl to, kad vartotojas nevienodai vertina reklamą, kuri yra matoma ir girdima. Kita problema yra ta, kad šią reklamą gali išgirsti, tik KF radijo stoties klausytojai.


10. Į klausimą, ar Jūsų nuomone parduodamų paslaugų kaina atitinka kokybę, respondentai atsakė:


10 pav. Paslaugos ir kainos santykis

Daugiau nei pusė apklaustų respondentų mano, kad biuro teikiamų paslaugų kokybė yra aukšta, o kaina žema. Tai gali pasirodyti keista, tačiau lyginant su kitomis kelionių agentūromis, čia teikiamos nuolaidos sudaro galimybes studentams pirkti paslaugą mažesne kaina. O nuo suteiktos nuolaidos paslaugos kokybė nekrenta. Tokį sprendimą gali priimti klientai, kurie biuro paslaugomis naudojasi nebe pirmą kartą. Kad kaina aukšta ir kokybė aukšta gali teigti respondentai, kurie paslauga naudojasi pirmą kartą arba, kurių pajamos yra minimalios. Kad kaina aukšta, o kokybė žema bei kad kaina žema ir kokybė žema gali teigti nusivylę paslauga ar aptarnavimu klientai.

11. Į klausimą, ar naudojatės biuro bilietų užsakymo paslauga “On-line”, respondentai atsakė:


11 pav. Bilietų užsakymo paslaugos “On-line” populiarumas

Biuro paslauga “On-line” naudojasi 26 % respondentų ir toks pat procentas respondentų atsakė, kad nėra apie paslaugą girdėję. Iš viso paslauga nesinaudoja net 48 % vartotojų. Nesinaudojimą paslauga lemia vartotojų nepasitikėjimas naujovėmis ir baime prarasti pinigus ar pačią paslaugą blogai užpildžius formą.

12. Į klausimą, kas jums daro didžiausią įtaką vertinant aptarnavimą biure ir paprašius pažymėti prioritetų tvarka nuo 1 iki 4, respondentai pasisakė:

1. Klientams skiriamas dėmesys

2. Teikiamos informacijos išsamumas

3. Darbuotojų profesionalumas, įgūdžiai

4. Darbuotojų tarpusavio bendravimas

Daugiausiai respondentų atsakė, kad didžiausią įtaką vertinant aptarnavimą daro klientams skiriamas dėmesys. Klientai visuomet tikisi dėmesio.

kiekvienam klientui skiriamas dėmesys, turėtų būti vienodas, nereikėtų vienų klientų išskirti iš kitų. Skiriamas dėmesys padeda parduoti daugiau paslaugų, ir taip padidinti įmonės pelną.

Klientas ateina į biurą nusipirkti paslaugą arba apie ją daugiau sužinoti, t.y. gauti informacijos. Nuo informacijos išsamumo bei tikslumo priklauso kliento pasirinkimas pirkti paslaugą, ar ne, ar jis sužinojo tai, ko norėjo ir tikėjosi, ar tai atitinka jo reikalavimus. Jei klientas gaus pakankamai išsamios informacijos, paslauga sukels susidomėjimą.

Jei darbuotojai sugebės tinkamai aptarnauti klientą, didelė galimybė, kad klientas įsigis paslaugą ir sugrįš čia dar kartą.

Darbuotojai pirmiausiai turi sutarti tarpusavyje, kitaip jie nesugebės bendrauti ir su klientais. O klientai greitai pastebi, kaip darbuotojai dirba tarpusavyje, visuomet stebi, kas vyksta agentūroje.

Amžius:

Iki 18 metų – 14 % 26-35 metai – 31 %

19-25 metai – 48 % 36 ir vyresni – 7 %


Beveik pusė biuro klientų 19-25 metų žmonės. Į šią kategoriją patenka studentai. Ši vartotojų grupė turi minimalias pajamas ir naudojasi biuro teikiamomis nuolaidomis. Jiems ypač svarbi paslaugų kaina.

Antroje vietoje įmonės paslaugomis besinaudojantys klientai – 26-35 metų žmonės. Šie vartotojai turi pastovias pajamas ir gali sau leisti daugiau pramogų.

Iki 18 metų vartotojai dažniausiai yra moksleiviai, kurie neturi savo pajamų. Todėl jų naudojimasis paslaugomis yra ribotas, nes tai priklauso nuo šeimos finansinės padėties.

Klientai, kuriems yra 36 ir daugiau metų, galvoja, kad įmonė orientuota į jaunimą, todėl rečiau čia užsuka. Paslaugų pirkimą gali lemti tai, jog jie paslaugą perka savo vaikams.

Socialinė padėtis:

Moksleivių – 14 % Bedarbių – 0 %

Studentų – 50 % Pensininkų – 0 %

Dirbančių – 36 %


Pusė apklaustų respondentų yra studentai, 36 % sudaro dirbantieji ir 14 % sudaro moksleiviai. Studentų kategorijai priskiriami tiek studentai, tiek dirbantys studentai.

Pajamos per mėnesį:

300-500 Lt – 24 % 901-1200 Lt – 19 %

501-900 Lt – 45 % 1201 ir daugiau – 12 %

Kuo jaunesnis klientas, tuo jo pajamos yra maženės. Galima spręsti, kad paslaugomis naudojasi jauni žmonės, nes beveik pusės apklaustų respondentų pajamos yra nuo 501 iki 900 Lt per mėnesį. Ir tik mažesnė dalis klientų turi pastovias ir dideles pajamas.

2.7. SWOT analizė

Atlikus įvairiapusę turizmo įmonės situacijos analizę, galima išsikirti įmonei būdingus privalumus bei trūkumus, jos galimybes bei gresiančius pavojus. (2)


3 lentelė

„Lietuvos studentų ir jaunimo kelionių biuras“ SWOT analizė

Nr. Privalumas Trūkumas Grėsmė Galimybė

1 Dažnai taikomos nuolaidos. Klaidinantis ir gana ilgas įmonės pavadinimas. Konkurentų skaičiaus augimas. Suteikti didesnes galimybes darbuotojų tobulinimuisi.

2 Agentūroje dirba kvalifikuoti darbuotojai. Įmonėje nėra išskirtų pareigybinių instrukcijų ir padalinių reglamentų. Įstatymų keitimas ir naujų įstatymų išleidimas apsunkina įmonės darbą. Potencialių klientų pritraukimas, naudojant vis tobulesnius rėmimo būdus.

3 Agentūra įsikūrusi patogioje, visiems lengvai pasiekiamoje vietoje. Filialų vadovai be pagrindinių savo funkcijų turi atlikti ir dar begalę kitų: reklaminių akcijų organizavimas savo filiale, atsakingas už techninių įrengimų priežiūrą, kasos aparatus ir t.t. Pigių skrydžių kompanijų atsiradimas kels grėsmę kitų

bilietų pardavimui. Didesnė bendradarbiavimo plėtra su kitomis įmonėmis bei kompanijomis.

4 Geras darbo laikas. Motyvavimo ir skatinimo sistemomis užsiima įmonės generalinis direktorius, o ne filialų vadovai.

5 Filialai yra didžiuosiuose Lietuvos miestuose.

6 Daug dėmesio skiriama reklamai.


3. MARKETINGO VEIKSMŲ IR PRIEMONIŲ PLANO RENGIMAS

Marketingo planavimas vyksta dviem lygmenimis: strateginis marketingo planavimas (nuo 3 iki 5 metų ir daugiau) bei taktinis marketingo planavimas (metams ir trumpesniam laikotarpiui).

3.1. Marketingo strategijų formulavimas

Strateginis planavimas. „LSJKB“ marketingo strategija – išlaikyti esamą padėtį rinkoje, gerinti aptarnavimo kokybę, įgyti pasitikėjimą vartotojų akyse, formuoti naują klientų kontingentą, naudojant tokias strategijas, kaip paslaugų, kainų, rėmimo, konkuravimo.

Paslaugų strategijos. LSJKB pats kelionių neorganizuoja, jis tik parduoda jau sukurtus kelionių paketus. Ta pati situacija ir su aviabilietais bei autobusų bilietais, kadangi jie parduoda aviakompanijų ir autobusų kompanijų bilietus. Biuras unikalus tuo, jog prekiauja specializuotais aviabilietais, kurie yra 20-40 % pigesni, lyginant su kitais. Savo teikiamoms paslaugoms įmonė taiko naujos paslaugos pateikimo strategiją. Jei nauja paslauga susilaukia didelės paklausos, reiškia, kad ši strategija yra efektyvi. Taip pat naudojama paslaugos tobulinimo strategija. Įvedant paslaugą į rinką buvo didelės sąnaudos, o dabar yra tobulinama tik pati paslauga, pvz., ISIC, EURO
Kainų strategijos. Įmonė siūlo pakankamai lanksčią nuolaidų sistemą. Šiuo metu taikomos šios nuolaidos: studentams, moksleiviams ir jaunimui, didelėms grupėms, lojaliems klientams. Taip pat atsižvelgiama į konkurentų kainas ir stebima klientų reakcija į kainų kitimą.

Rėmimo strategijos. „LSJKB“ skiria pakankamai dėmesio reklamai, naudoja įvairius būdus ir priemones, kad pritrauktų kuo daugiau vartotojų. Gausesnę reklamą įmonė vykdo, kuomet pristato sezono naujienas, artėjant įvairioms progoms.

Iš spausdintos reklamos rūšių įmonė naudoja šias: bukletus, katalogus, plakatus, reklamą spaudos leidiniuose. Agentūra taip pat reklamuojasi per radijo stotį „KF“. Per radiją skelbiama informacija apie akcijas, paskutinės minutės pasiūlymus, nuolaidas. Įmonė turi savo internetinį puslapį. „LSJKB“ remia studentų renginius, dažniausiai klube „Los patrankos“.

Konkuravimo strategijos. Pagrindinis „LSJKB“ konkurentas kelionių agentūra „ZIP travel“, kuri siūlo beveik identiškas paslaugas biurui. Biuras stengiasi pritraukti klientus rėmimo būdu, taip pat lygindamas konkurentų kainas su savosiomis, skelbdamas įvairias akcijas, naujoves ir pan.

Taktinis planavimas. Tai realios programos, apimančios marketingo veiksmų planą iki vienerių metų. Jame nusakyti veiksmai, atsakingi už jų vykdymą asmenys bei veiksmų atlikimo terminai.


3.2. Marketingo veiksmų ir priemonių planas

Veiksmų planas – dokumentas, rengiamas visiems artimiausiems tikslams įgyvendinti. (3)

4 lentelė

Marketingo veiksmų ir priemonių bei biudžeto planas

Veiksmai ir priemonės Terminai Numatomos lėšos

Išspausdinti plakatus, lankstinukus, skrajutes, kalendoriukus Kalėdinei reklamai skleisti. 1 sav. 2000 Lt

Lojalių klientų bei partnerių sąrašo sudarymas ir Kalėdinių sveikinimų išsiuntinėjimas 2 sav. 250 Lt

Pasirengimas dalyvauti seminare 4 mėn. 1000 Lt

Bukletų ir katalogų platinimas klientams Nuolat 200 Lt

ISIC katalogų platinimas tarpininkams ir agentams 3 mėn. 600 Lt

Nuolaidas studentams teikiančių įmonių paieška Nuolat Už kiekvieną po 10 Lt

Renginių rėmimas Nuolat Iki 500 Lt

Užsakomas skelbimas per radiją Nuolat 150 Lt per mėn.

Spausdintos reklamos užsakymas spaudoje Nuolat 200 Lt per mėn.

Filialų darbuotojų susirinkimas Kartą per mėnesį 150 Lt


IŠVADOS

Įvertinus makroaplinkas, marketingo kompleksą, atlikus SWOT analizę ir anketinį tyrimą, bei apibendrinus jo rezultatus, sužinojome tikrąją įmonės padėtį. Tuo remiantis numatėme “LSJKB” plėtros galimybes ir būdus veiklai gerinti.

Makroaplinkos pokyčiai daro įtaką biuro veiklai, todėl agentūra turi nuolat reaguoti į pokyčius bei laiku prisitaikyti prie naujovių. Norint plėtoti ir sėkmingai vykdyti savo veiklą agentūra turi stengtis patenkinti kiekvieno kliento skirtingus poreikius.

Marketingo komplekso vertinimas mums leido sužinoti, kad skirdamas pakankamai dėmesio reklamai, biuras išlaiko savo klientus. Taip pat atsilaikyti konkurencinėje kovoje įmonei padeda lanksti čia taikomų nuolaidų sistema. Juk daugelis vartotojų vien tik dėl šios priežasties renkasi šią įmonę. Čia yra pačios geriausios sąlygos studentams bei moksleiviams įsigyti jiems reikalingą paslaugą.

Atlikus anketinį tyrimą, paaiškėjo, kad klientai įmonę renkasi dažniausiai dėl čia taikomų nuolaidų ir paslaugomis dažniausiai naudojasi kartą per pusmetį. Populiariausia įmonės paslauga – parduodami aviabilietai, o mažiausią paklausą turi kelionės. Darbuotojai yra bene svarbiausia įmonės dalis, nes tik nuo jų priklauso, ar pakankamai dėmesio bus skirta klientui, kad jis sugrįžtų čia dar kartą.

SWOT analizės dėka įvardintos silpnosios bei stipriosios agentūros pusės, galimybės bei grėsmės. Didžiausi įmonės trūkumai – vidiniai. Įmonėje nėra išskirtų pareigybinių instrukcijų ir padalinių reglamentų. Filialų vadovai be pagrindinių savo funkcijų turi atlikti ir dar begalę kitų. Sėkmingą veiklą agentūrai vykdyti padeda kvalifikuoti darbuotojai, sėkmingas reklamos organizavimas.

LSJKB“ marketingo strategija – išlaikyti esamą padėtį rinkoje, gerinti aptarnavimo kokybę, įgyti pasitikėjimą vartotojų akyse. Visa tai įmanoma pasiekti pirmiausia sutvarkius įmonės viduje esančius nesklandumus. Nes sėkmingas komandinis darbas bei pareigybinių instrukcijų pasiskirstymas, leis sėkmingai vykdyti biuro veiklą.


LITERATŪRA

1. Pranulis V., Pajuodis A., Urbonavičius S., Virvilaitė R. Marketingas. Vilnius, 2000.

2. Ligeikienė R. A. Turizmo įmonės marketingo planavimas. Kaunas, 2004

3. Virvilaitė R. Marketingas. Kaunas, 1997

4. http://www.std.lt/uploads/apzvalga/LEA_2005_1_01.pdf

5. http://www.tourism.lt/statist/statistika.pdf

Rašykite komentarą

-->